企业客服部门处理累积工单的方法（完整版）

今天，美洽将详细介绍企业客服部门应该如何处理累积的客户工单。

首先，你需要明白，累积的工单不一定全是坏事。

当然，企业的目标是在有效时间内追求每个工单的正确解决方案，但这并不意味着工单的累积一定是一件坏事。事实上，大量的工单发出了一个积极的信号，这证明许多用户正在使用和关注企业的产品或服务，而且，他们的工单也是企业产品和服务改进不可或缺的宝贵信息。

解决工作单的优先级

当大量的工单流入企业时，一个明智的策略是根据应该优先考虑的因素将它们分成小组。在这里，企业服务交换可以为您提供一个可行的解决方案：首先，过滤掉那些需要请求者提供更多补充信息并回复的工单；然后转到另一工单。这样，客户服务人员可以在等待客户反馈时专注于解决其他工单。

在处理工单时，客服人员还需要密切注意回复时间：如果工作单已经排队很长时间没有响应，应优先减轻这些用户的不满。一般来说，客户在工单中提到的问题有优先权。例如，“我无法登录”比“我在哪里可以找到xx函数”要紧急得多。但大多数时候，企业的客户服务人员忽略了一个重要问题：即使不是那么重要，从客户的角度来看也有一个最后期限，这个最后期限没有我们想象的那么长。

此外，如果您在过程中遇到困难的工单，客服人员也可以在做出适当尝试后四处解决几个简单的工单，然后解决这个困难的工作顺序--对于客服人员来说，保持工作的“势头” 是非常重要的。

设置自动响应

目前，许多主流客户服务系统提供所谓的智能客户服务机器人，它实际上是一种使用人工智能、机器学习等技术的自动回复设置。当客户提出问题时，客户服务系统会对客户提出的问题进行分解和分析，然后根据关键词和他们的知识进行分析。库中的内容匹配。如果有高匹配答案，客户服务系统会自动将答案回复给客户。通过这种方式，企业可以自动解决许多来自客户的简单而重复的问题。

选择一个固定的时间和地点集中处理累积工单

这一建议偏向于团队活动，并已在许多外国企业中得到推广和使用：具体来说，许多企业可能有固定的间隔时间 (例如，一周) 处理本周剩下的未完成的工单。在整个过程中，整个团队的气氛应该非常放松，通常点一些外卖或者播放一些放松的音乐。