企业客服人员在哪些情况下需要放弃一位客户?

流失客户后，企业客服人员可以会在看到客户满意度评估的结果时感到筋疲力尽。但是，一些客户必然会流失，不能简单地用客户满意度评估来衡量。

客户需要放弃的三种情况

（1）顾客的不当行为

如果这不是企业客服人员工作中的基本规则，则必须制定一个这样的规则。即使顾客感到沮丧，即使顾客对顾客满意度的评价很低，企业的员工也应该受到尊重，不能仅通过客户满意度调查平台的结果来解释问题，企业的客户服务经理确保客户服务人员是礼貌而有能力的专业人员。在类似情况下，企业需要站起来保护员工。

当客户的谈话语气变得恶意或故意时，企业客服人员需要立即将对话转给客服主管处理，并尽快合理解决交易关系。即使客户满意度的评估会影响业绩，为了在未来的业务中取得顺利进展，有时客户满意度的评估也可以被放弃，企业客服人员需要坚决放弃这些客户。

（2）不可改变的客户

事实上，很难遇到这种问题。帮助客户是企业客服人员的责任，然而，他们经常会遇到一些每天抱怨和发泄的陌生顾客，比如 “这个产品不能提供XXX吗”，“你能给我额外的折扣吗”……，在为他们服务的过程中，为了保持顾客的满意度评价，企业需要每天甚至每隔一天面对许多 “他们的问题”。

对于许多客户服务团队来说，每天花很长时间在客户身上是一件昂贵的事情，他们的问题并不常见，更多的案例只是 “他们想象中的问题”。如果企业的客户服务团队无论做什么都不能改变客户的态度，那么请尽快放弃这样的客户。

（3）法律或媒体威胁

通过法律或社交媒体威胁企业是一种常见的方法。如果客户使用合法手段，企业客服人员可以和你的律师去共同面对。如果客户采用社交媒体，他们往往会爆发出惊人的力量，比如公开羞辱企业。对于许多企业来说，为了保护他们的客户免受大量损失，他们经常主动退款和道歉来处理困难的客户。优秀的企业客服人员需要快速识别这些风险，这些风险会造成损失，会损害声誉，并使用客户服务技能及时处理这些危害。

总结

理想情况下，企业的客户支持软件需要提供实时聊天和可搜索的常见问题解答，这可以减少对企业不满意的客户的愤怒，它是提高客户满意度评价和客户服务技能的有效方法。优秀的支持工具可以让客户满意，因为他们的客户满意度调查平台提供了丰富且易于获取的信息，所以他们不会高兴。