全渠道客服系统有什么用？

如果客户在需要你的帮助时，企业不能为其提供相应的服务，那么客户满意度大概率不会很高。当然，留存下来的概率也不会很高，因此，建议企业最好采取一些措施，去实施全渠道客服系统策略。

产品或服务作为企业业务增长的基石，企业需要通过为客户提供优质的服务或产品来获得成功。当然，最重要的是，不要忘记你需要一个实现生命全周期客户服务的沟通工具。

如何与企业沟通？

尽管互联网发展的时间并不长，甚至在2000年以前，客服的沟通工具主要是以电话为主，而在这二十年间，得益于大数据、计算机、AI、人工智能等企业信息化应用的集成，客服系统进入了全新个性化与智能化时代，全新的SaaS模式使得企业服务模式成本大大降低，云客服厂商为企业提供多环节全场景应用模式，从销售、服务到营销一体化流程打通，满足企业业务需要。

客服系统使得企业与客户的沟通方式比以往任何时候都丰富，不再局限于电话，邮件、短信和实时聊天均可让企业与客户时刻感受到畅通无阻的聊天体验，而客服只需一台电脑或手机即可。

艾媒数据报告指出：人工智能已经被广泛运用到企业生产制造(57.3%)、物流供应(37.1%)、销售拓展(33.7%)等多个业务环节。其中，在客户服务领域应用了人工智能的企业比例达到20.2%。截至2021年9月，中国智能客服相关企业数量已经超过900家。

许多人认为，客服使用客服系统与客户沟通互动，让企业与客户的沟通变的更简单了，如此多的沟通渠道，企业和客户的有效沟通变的更容易了，事实上，这种多渠道沟通只需软件系统连接所有的沟通渠道即可，你不必下载多个平台，任何渠道都可在全渠道客服系统平台进行连接。

什么是全渠道客服系统？

互联网时代下，客户能够通过网站、APP、微信、小程序等各种方式与企业建立联系，即使是应用手机，你可以在任何时刻任何地点访问企业，这就是全渠道客户服务的本质：无论客户使用什么渠道，多渠道都可以将其进行连接以便给予客户更好的服务。

想象一下，当你的客户在通过移动端在小程序发起咨询时，你无需切换小程序平台去回应他，直接就可以在后台接到新消息，通过快速实时聊天解决客户问题。

全渠道客服系统为企业提供各种连接客户的方式，不仅便捷高效，还能提升客户满意度和客户品牌，其实，站在客户的角度，我们不难看出，客户更关心的是多渠道客户服务能够带给他们的优势是什么？毕竟，多渠道客户服务只是客户服务的开始，在不断的实践中，总结出一个优秀的全渠道客服系统应给具备以下几个特点：

无缝衔接，及时高效

多渠道支持你的客户通过多种沟通渠道进行访问，同时，每个渠道的会话都会被记录在历史中心，例如沟通记录、历史订单等，即使客户从一个渠道切入另一个新的渠道，客服都能掌握该客户的信息记录，给予客户优质服务，客户不必担心换一个渠道就要经历重复的流程。

除此之外，全渠道客服系统还能凭借会话功能进一步提高客户服务，当同一客户来访时，系统会自动将回头客分配至之前接待过的客服，让客户体验无缝接待，获得更好、更全面的客户服务。

富媒体消息多端互通，直接在一个平台回复消息

客户对服务最大的期待是帮助其快速专业解答问题，当客户需要帮助时，客服能够立即给出答案，当客户还不理解时，客户还能够通过视频、文本、语音等方式给予解答，即使客服在服务客户中有什么不懂的地方，还能请求内部同事协同回复，更专业的服务客户。

如果你使用的是网页，不要忘记还可以应用移动端，你只需要一个咨询工具，根本无需配置其他即可为你的客户提供优质服务。

全渠道并不只是渠道

全渠道并不是大家理解的那样，只是接入渠道全面，而是全渠道的互相融合，客服系统“以客户为中心，”实现全渠道下客户信息的整合，提高客服工作效率与客户满意度。

当同一客户在不同渠道下生成工单后，客服可以根据实际应用需求，将客户的所有工单进行统一记录，以免造成工单重复，优化内部工作效率，为客户提供全而周到的服务。

全渠道客服系统是具有建设性意义的企业解决方案，企业通过全渠道提供给客户优质服务，为企业实现线上线下营销一体化，但无论选择哪种渠道，企业的最终目的都是为客户提供优质的客户服务。