人工智能如何优化客户服务平台

人类依靠机器扩展能力的现象无处不在，从计算器到手机，从工业化到智能技术，由于采用了人工智能，人类能够取得比以往任何时候更明显的成就，人工智能是使用机器提高工作效率的下一个前沿领域，而这对优化客户服务尤其重要。

在线客服使用人工智能需要大量的数据或例子来“训练”计算机，并且需要大量的计算能力来建立连接。随着人类每天产生的数据量，以及计算机快速增长的能力，我们正处于人工智能历史上一个特殊的时期。

客户服务是人工智能的首要目标，因为我们有大量的非结构化数据（非结构化数据是指我们没有排序、标记或告诉计算机哪些是重要的信息）。这些非结构化数据包含了许多有助于理解客户所思所做的见解。

人工智能可以帮助我们对已经通过人类对话收集的信息做更多的事情，客户服务团队使用人工智能有四种主要方式。

「标签的对话」

自动化客户服务的主要方法之一是将对话快速地传递给正确的人。如果你可以用对话的内容、语言或客户的感受来标记对话，那么针对这种情况定制回答就变得简单了。这可能看起来像是增加了优先级，或者直接将信息发送给那些发布正确指令的人，或者对这个问题有专业知识的人。

人工智能可以使用自然语言处理(NLP)为每一个输入对话准确地识别正确的标签，通过寻找语言和文本的模式，机器可以“阅读”或理解人类的对话。虽然他们不像我们一样完全理解它，但他们可以揭示各种各样的话题的意义和主题。机器“读”到的历史对话越多，它的标签就会越准确。

「预测服务和建议」

对于那些只需要直接回答的常见问题，人工智能通常可以准确地预测客户需要听到什么。

当你管理一个更大的客户服务团队时，几乎不可能决定要重点关注哪些最重要的客户投诉。一个人工客服可能只看到总量的2%，人工智能可以帮助的地方。通过分析客户谈话数据，人工智能可以发现你的团队没有想到趋势，这仅仅是因为机器学习计算机可以处理数据的速度。

「通过分析搜索活动来改进知识库」

更常见的情况是，客户通过使用知识库或帮助中心帮助解决他们自己的问题。这样做很好，因为客户可以更快地得到帮助，公司提供的服务也更具成本效益。人工智能可以通过两种策略来帮助改进知识库：突出可用内容中的空白和改进搜索功能来显示更相关的帮助。

「揭示机器学习在客户支持中的好处」

很难找到使用机器学习的团队的例子，因为很多团队不想放弃他们的秘密武器。它也是一项比较新的技术，因此随着越来越多的公司开始使用它，以及提供这些工具的供应商越来越成熟，我们将看到出现更多的用例。

小结：人工智能作为未来客户服务平台的关键技术的出现也不容忽视，就像帮助台一样，人工智能成为成熟服务技术只是时间问题。