漫谈,仁和药房网如何利用好客服系统
背景:随着互联网的深入,网购已然成为了众多人的选择,越来越多的人习惯于拿出手机,一键下单,将喜欢的东西买回家,“ 吃穿用行 “ 统统都可以哦!
除此之外,网购趋势也影响着医药行业,现在越来越多的人喜欢在网上问诊、买药,不用出门就可以将药品买回家,互联网使得人们的购药行为变得越来越方便。
根据相关大数据分析,网上购药成为一种大趋势,我国线上购药的规模倍增式增长,网上药品零售前景无限。通过线上、线下结合的方式,提高用户的体验感、更好的满足用户不断增长的需求,这是当前医药电商的初衷。
而仁和药房在网作为我国线上售药的先行者,为助力各个板块业务的持续发展,仁和药房网的服务团队需要针对用户的群体特征,了解线上线下的用户,倾听用户的声音,快速响应,及时跟进了解用户的问题。
因此,仁和药房网在传统咨询服务的基础上增加了美洽智能在线客服,通过专业的客服系统,作为支撑为用户更好的进行咨询服务,成为药店与客户沟通的桥梁,通过专业医师为客户进行用药指导,持续为用户带来最好的用户体验。
1.设置对话规则,高效接待用户
由于在线咨询量越来越多,在线客服在线接待对话量大,一般情况下,不能及时的接待客户,因此,仁和大药房的在线对话部署了自动消息。
一般情况下,不排除访客误入网站,因此,会有访客进入对话后一言不发的情况发生,那为了防止无效对话和服务占用服务并造成浪费,当访客进入对话后,系统可以预先设置触及话术或者行为,等待访客说话后再分配客服,高效的进行接待服务,并且节省了客服的时间。
2.合理分配排队,提升客户满意度
若是在线咨询的客户数量较大时,就会导致客户排队时间很长,也会出现客户排了很久的队伍之后突然离开对话窗口,而等到客户再回到聊天窗口时,就会发现对话已经自动结束了,这时再次进入咨询,重复咨询量又一次增加,造成恶性循环。
因此,为了减少类似的情况发生,我们可以设置排队人数的一个展示数据,让客户做到心中有数,避免错过对话;也可以在排队提示语中加入文案,类似 “ 暂时访问顾客较多,您可以先浏览一下网站看看产品的详细介绍,或者留下您的联系方式等我回复,给您带来的不便请多谅解。” 这样的话术,尽可能在客户在线时为其提供正确的选择方式,减少无效的消息对话,从而提高客户的咨询满意度。
3.设置合理的对话分配,提升在线接待效率
当有访客发起对话时,按照一定的对话规则进行对话分配,合理的分配客户,让客户在第一时间匹配到合适的客服人员,提高对话的效率,例如:当一个客户第一次结束对话后,在进入对话咨询时,会优先分配这位“ 回头客 ” 给上次接待的客服,或者是将工单进行流转,快速的帮助客户解决问题。
美洽智能在线客服系统的使用,不仅为用户提供了极致的服务体验,最终也为仁和药房节省了不少的人力,真可谓是 “ 一箭双雕 ”。
在未来,美洽将继续携手仁和药房网,优化发展,打造更智能的咨询服务体验。