人工在线客服的时间规划

24/7 支持正在成为一种新的客户服务趋势，但这并不意味着人工在线客服的工作时间也应该达到7*24小时。

企业可以通过合理的工作时间规划以及与智能客服系统的合作来实现全天接待的需求。

服务时间规划很重要

为客户与企业建立直接通信渠道是解决客户问题和培养客户关系的核心。

可以看出，客户服务的目的是实现客户与企业之间的沟通，因此企业的实际营业时间往往与提供客户服务的标准时间不一致。但是，由于客户服务的服务形式大多是在线咨询或电话咨询，因此人工在线客服的工作时间不能与传统工作日保持一致。

因此，客户需要你帮助的时间才是你的重点规划区域。

1.客户什么时候与您联系？

要回答此问题，您需要整理您的客户数据，可以根据人工在线客服的工单创建热图来跟踪您的高峰时间，可得出结论，大多数客户支持请求是在您工作时间内还是在这些时间外？一周中的哪一天，什么时候能得到较多的客户服务要求？

根据上面的分析，您需要将您的人工在线客服配置和工作时间与客户支持需求相匹配。

2.如何联系你？

反问自己，客户通常会使用哪些支持渠道与您联系？是电子邮件、电话、聊天或社交媒体？这将告诉你哪个渠道需要更多的客服支持。

3.谁在联系你？

您是否对客户进行了分类，能否实现对重点客户的24小时快速响应？

用户分类管理可作为客户服务的优先事项匹配原则。人工在线客服还可以使用调查和其他表格来获取客户反馈，并从客户那里收集有关您工作时间的直接反馈。

在完成合理的客户服务工作时间之前，通过24/7响应来探索客户服务时间、客户服务渠道和客户类型显然是一种经济高效的方式，企业可以通过在线表格和客户服务系统的其他渠道获取用户数据，甚至包含用户位置信息。

基于以上信息，您将知道您的主要客户服务的工作时间范围，以及如何安排客户服务以在客户需要时提供支持。解决上述问题后，您可以根据实际的客户服务需求安排客户服务工作时间，并制定相应的计划。

全天候工作时间表

您可以更改人工在线客服的配置模式，以使客户服务计划全天候运行。以下是一些建议：

1.轮班

可以使用客户服务轮班机制创建24/7工作计划，包括上午、下午和晚上轮班，以及工作日和非工作日。

2.外包

专门提供客户服务外包的团队数不胜数。在非高峰时段外包客户服务也是目前许多企业的选择。

3.调整客服工作时间

调整人工在线客服的工作时间，在不同的高峰期上班。例如，让一些员工提前上班和下班。尽管这不能实现全天候客户服务，但是，客户服务时间可以延长。

在非工作时间使用自动化智能客服

通过智能客服系统为用户提供自助客服，正成为企业解决非工作时间客服问题的解决方案之一。

智能客服解决方案可以通过以下方式实施：

1.使用回复链接（帮助中心提供的自助服务内容），以便他们自己寻找问题的答案

2.智能客服系统可以通过关键词识别回复客户。这是提供24/7客户服务的更可扩展的方式，更多的证据表明，这也是客户解决问题的首选方式。

智能客服系统解决方案包括客服机器人、知识库、问答系统、用户社区等。企业只需引导用户进入自助客服页面，即可快速解决大多数用户的问题。对于无法解决的用户问题，可以通过智能回复为用户提供必要的联系信息，也可直接在客服系统实现转人工在线客服。