客户服务管理五类常见问题的自动回复

客户服务管理团队经常回遇到这样的情况：无论您的知识库有多广，无论您的常见问题解答方案有多全面，一些常见问题总会一次又一次地找到您的客户服务团队。

这些问题会让他们忙得不可开交，并可能导致其他严重、更紧急的咨询延迟。通过固定回复，您的客户服务管理团队可以创建一组预定的快速回复模板，只需单击一下即可发送出去。因此，当您的团队下次收到客户发出的诸如「询问重置密码步骤」的咨询时，他们可以简单地使用一个固定的回复模板来解决问题，从而快速转到其他问题。

什么是自动回复？

自动回复是节省客户坐席时间的最佳方式，尤其是当您团队工单数量过于饱和时，且大部分客户会表达相同的问题时。自动回复是一种缩短响应时间并让您的客服团队工作更轻松的方法，因为他们设置了快速回复，这样他们就不需要反复输入相同的回复内容。

您设置的自动回复仍然需要定制，以与您的品牌保持同步，注意事项：

1.尽可能个性化

据《福布斯》统计，在获得个性化体验的客户中，约有 44% 的人比没有获得个性化体验的客户更满足，也更有可能继续使用该产品。

2.单击发送查验

尽管事先编写了一份自动回复，并不一定意味着它 100% 准确。如果你的回复中存在拼写错误，那么你的客户就不会对你的服务感到满意。因此，在发送之前，请使用拼写检查或人工校对所有内容。其次，是内容格式，在不同渠道发送时，格式可能会更改。

3.同情你的客户

自动回复可以让你在任何情况下，冷静且时间充足的准备回复内容，然而，重要的是要同情你的客户，可以避免在你的统一信息、技术术语过多或过于复杂的句子结构中使用轻松的语气，以免混淆信息，传递不准确的东西给你的客户。在解决方案之外，也可以像与家人交谈一样：带着尊重、热情和反映品牌个性的价值观。富有同情心的客户服务有助于培养客户关系，改善客户体验。

我们已经准备了5个最常见的自动回复话术。

（1）支持和指导您的客户

每个客服团队成员都曾收到一条类似“嗨，这（功能）不起作用。你能帮我修复吗？”的工单，面对这类较为普遍的问题，自动回复就是轻松快速解决它的捷径。随着聊天机器人和自动化越来越受欢迎，您可以选择自动化可定制的自动回复功能，将预先合成的自动回复编辑在聊天机器人上。

坐席可以通过添加客户姓名和相关详细信息来个性化回复话术，在发送个性化的固定回复之前，需要注意以下情况：

在用解决方案做出响应之前，坐席应该确保目前是发送自动回复的最佳环境。

如果坐席无法立即解决客户问题，需要为客户设定正确的期望，让他们知道何时可以得到正确的响应。

（2）解决退款/升级问题或提供替代解决方案

有时，客户可能对产品定价不满意，会要求退款，甚至要求升级。

在撰写自动回复以解决客户在定价方面的问题时，你可以通过分享你的定价计划和来证明你公司的立场是正确的，告诉他们如何以所报价格充分发挥你产品的价值。

在处理退款请求时，最好先向客户道歉，请他们分享退款原因，或向他们提供其他解决方案。

在对计划升级请求做出回复时，您可以提供如何升级到下一个计划的步骤指南，并感谢客户让您有机会解决此问题。

（3）确认、跟进并关闭工单

除了上面提到的客户服务自动回复，每个客服团队都应该有一些基本的回复——“谢谢，再见！”，可以通过在您的帮助台中点击一个按钮，自动触发适当的响应，并让您的客户知道您正在执行他们的任务，这将非常有帮助。

我们发现了一些技巧，您可能会发现这些通用的自动回复很有用。

在快速回答时使用表情符号，这可以优化谈话的氛围。

在客户从您的公司购买产品后，向他们发送一封致谢用的电子邮件。

对于任何历史客户互动，提供后续响应都是一个好主意。这表明你在关心他们的体验，可以提供优质服务。在后续电子邮件中，提醒客户他们关心的问题，询问他们是否解决了此问题，并在必要时提供其他帮助。

（4）通过更新客户的功能请求来取悦客户

功能请求已进入客户服务团队收到的常见问题列表，客户总是希望您提供更多服务，并可能会建议更改您当前服务。

在某些情况下，此类客户请求的频率很高，实际上可能会导致您的产品团队开始思考引入此功能或对您的产品进行修改的可能性，以帮助客户克服此功能更新可能需解决的难题。

为此类实例创建一个固定的自动回复模板，并相应地个性化回复内容：

感谢他们与您公司接触并愿意分享他们的见解。

让他们知道团队正在开发特定功能，如果可能的话，给他们一个时间表，或者向他们保证在功能准备就绪时会通知他们。

通过跟踪客户，让他们实时了解您的客户感受和客户需求，表明您的关心。

（5）响应功能请求，即使您永远不会去开发它

对于您的产品团队计划构建的每一个功能请求，都会有不会实现或者去计划的功能请求。但你仍然需要解决那些被抛弃的建议。您可以使用各自的工单号跟踪这些请求，并对它们进行分类，以反映这些建议的实时状态。

让客户知道，虽然他们的建议很有价值，经过内部讨论后，在将来可能不会构建该功能，甚至可以详细说明为什么会这样。如果不符合产品愿景，或者因为它不适用于当前的产品基础架构，请让他们知道。

您可以参考下面提到的步骤，为客户制定一个快速响应：

承认这是一个有效的请求，但对客户的建议要诚实。明确说明您将无法处理该功能请求。

如果您能解释为什么不构建该功能，您的客户会很感激您。

弥补公司和客户之间的差距对你来说很重要。如果你继续对客户保持忠诚，分享为什么你不能做他们推荐你做的事情，而不仅仅是表示一个信息说你做不到，那么你的客户很可能会与你做达成合作。

结论

通过在帮助台内单击几下，自动回复可以大大提高您的速度。甚至可以在简化客户服务工作流程的同时提高客户满意度。根据公司的目标以及你遇到的情况，精心设计你的客户服务回复，是制作一份有效、能为你和你的客户群提供良好服务的现成回复内容的最佳方式。