客户服务中的倾听与积极倾听

客户服务座席依靠他们的倾听技巧来了解客户对产品或服务的感受，解决客户投诉并确保客户满意。然而，积极倾听的第一步是倾听客户的意见。

但两者之间有什么区别呢？

客户服务的积极倾听 不仅包括记下客户所说的话，还包括所提问题的细微差别。这可能与一个好的倾听者能感觉到的语调有关，而不是一个只听别人说话的人。

说到客户服务中的倾听技巧，以下是你应该知道的：

假装在听：当有人假装在听时，他们只是简单地点头并发出附和声，给人留下他们在听的印象。实际上，他们很可能会陷入对其他事情的思考中。

选择性倾听：当一个人在选择性地倾听时，他们只会在他们感兴趣的对话中集中注意力。如果他们觉得它不相关或不重要，他们最终可能会感到无聊，不再去关心它。

积极倾听：当一个人选择全神贯注倾听时，他们不仅能听到对方所说的话，他们还能感觉到对方此刻的感受，并提出后续问题，以获得更清晰的信息。

注意：要成为一个真正有效的倾听者，你需要练习积极倾听。

在客户服务中积极倾听是什么意思？

当你不仅能听到一个人要说的话，还能表现出同理心时，你就以已经掌握了积极倾听。在客户服务中积极倾听会让人感到有意义和被倾听。客户服务座席应接受培训，以利用其沟通技能和积极倾听技能，了解客户需求，安抚不安的客户，并提供良好的客户服务。

这种倾听技巧的核心是保持开放的心态，不要把自己的假设投射到对方身上，在面对面的交谈中用鼓励性的点头和手势来表示你的兴趣，在电话中提出相关的后续问题，但必须在对方说完之后。

在客户服务中积极倾听的好处是什么？

团队中有更好的听众的 客户服务团队 可以获得更好的衡量标准，在已解决的问题、第一次联系解决率和平均解决时间方面具有出色的客户满意度分数。

客户服务座席可以练习积极倾听，以改善客户服务体验，并在团队和客户之间建立信任。例如，即使客户提出了您之前可能遇到的问题，也要将其视为第一次出现，并表现出应有的谨慎，以确保客户体验焕然一新。

客户服务是一个以客户为中心的行业。因此，对客户服务团队来说，更重要的是练习有效的倾听。

如何提高客户服务倾听技巧？

1.全神贯注于讲述者

你可能很擅长多任务处理，但如果你正在打客服电话，同时开始做一些事情，你很可能无法在第一时间解决问题。如果你在打电话，这种无聊的感觉可能也会在你的语气中表现出来。如果你发送电子邮件，你可能会听起来像个机器人，一次又一次地分享同样的固定回复。好吧，那你的客户肯定觉得自己没那么重要了。

你需要怎么做？如果你在打电话，请别忘了微笑，你的客户甚至可以通过电话线感受到微笑。此外，当你练习成为一个更好的倾听者时，花一些时间关注你的语调和音调，以便你的客户在与你沟通时感到舒适。在与心烦意乱的客户沟通时，请保持冷静，这有助于让客户平静下来。无论在什么情况下，都要避免语气过于紧张或过快，因为你可能会对情况感到焦虑，而你的客户在寻求解决方案时需要你的自信和支持。

用肯定的话让你的客户知道你理解了他们想要告诉你的东西。在通过聊天或电子邮件进行虚拟互动时，你甚至可以使用聊天表情和个性化电子邮件，让客户知道他们正在与真人互动。

2.提供个性化的客户服务

在一定的时间范围内解决咨询是非常重要的。虽然速度对于出色的客户服务很重要，但为了提高客户满意度，你需要练习耐心。称呼客户的名字，这会对你的互动产生显著的积极影响。问他们一天过得怎么样也是个好习惯，如果他们是老客户，可以向他们介绍你的优惠计划，作为对他们惠顾的奖励。

倾听客户对其问题的看法，等到他们讲完话，再继续谈话。他们之前与贵公司的互动记录在这里也很有用，例如，如果你在一家咖啡馆工作，而你的顾客喜欢一种特定品牌的绿茶，加上一点蜂蜜和香料，就可以把它记录下来。下次他们来访时，您的员工将能够参考这条信息，而当你的客户看到你的关心时，他们会觉得自己很有价值。

3.同情你的客户

由于大多数客户互动已经不再亲自进行，而是使用客服系统或者是客服机器人，你可能无法读懂客户的面部表情并使用肢体语言进行交流。在这种情况下，了解客户的担忧、了解客户的感受并让他们知道你可以同情他们的处境，对你来说很重要。永远不要以为他们确切地知道你的意思，反之亦然。

例如，某一特定产品的交付出现了延迟。你的客户打电话给你抱怨这个问题，立即开始解释其实只是被动的方法，但效果并不是最好的。你需要明白，你的客户希望他们的问题得到解决，才有机会谈论出了什么问题。客户服务培训使团队能够倾听客户投诉，在他们发泄完后，第一时间向他们道歉并提出问题的解决方案是很重要的。

4.寻求反馈并采取行动

为了改善客户体验，你需要做的最重要的事情之一就是收集客户的反馈。根据客户反馈采取行动不仅可以改善与客户代理的互动，还可以帮助改进产品需求。

反馈不只是在谈话结束时以调查的形式。你也可以在与客户互动时要求积极反馈。问以“什么、为什么、何时、何地”开头的问题，这些答案可以用来理解客户的担忧，并尽早找到解决方案。

5.在谈话结束时总结客户的观点

一旦你理解了客户的需求，就要确保用自己的话总结对话。这对你来说是一个很好的方式，让他们知道你一直都在用心倾听。它还可以帮助您确保客户的观点和担忧是正确的，帮助您避免误解。

6.避免本能和情绪反应

当客户互动涉及电子邮件沟通时，最重要的是尽快回复。及时的回复很重要，但经过深思熟虑和定制的回复同样重要，如果问题很复杂，您需要时间联系正确的团队成员来解决问题，请向您的客户发送一封确认电子邮件，确认收到他们的问题，确保您正在为他们制定解决方案。

记住：数字通信是即时的，你无法收回你发送的信息。这就是为什么在发送电子邮件/聊天/社交帖子等之前阅读它们至关重要的原因，这不仅是为了检查语法和拼写，也是为了沟通的语气和一致性。

为了安全起见，避免在情绪激动时回复客户。在某些情况下，尽管你尽了最大努力帮助客户克服客户旅程中的障碍，但客户还是对你无礼。在这种情况下，你不应该让自己的情绪占据上风。去喝杯咖啡或者散散步，回来，以更平静的心态回应。你将能够提出一个更具测量性和逻辑性的回应。

结论

优秀的客户服务是确保贵公司从竞争对手中脱颖而出、吸引并留住客户的最佳方式。无论你是小企业还是大企业，提供优质客户服务的最佳方式就是倾听客户的意见。下次你打客服电话时，全神贯注地关注你的客户，你会惊讶地发现，你的积极倾听可以改善代理互动，提升客户体验。