在线客服外包服务内容及保障

当前很多具备人员招聘困难、精力分散等问题的企业考虑通过在线客服外包服务实现客服业务。但是在线客服外包服务具体支持哪些业务场景，企业如何在众多服务商中进行选择？本文为大家详细介绍在线客服外包服务的应用和评测相关问题。

在线客服外包没有行业上的限制，所有需要在线客服、又由于招聘管理、客服成本等问题不愿意自建客服中心的企业，都可以通过外包服务快速实现在线客服业务。在具体业务场景上也没有限制，在经过培训后，外包的在线客服可以帮助企业实现信息咨询、业务办理等售前业务和订单处理、技术支持、投诉建议等售后业务。不同服务商在服务内容、服务保障和收费方面有较大差别，我们从这几个方面为大家详细介绍在线客服外包服务的挑选原则。

服务内容

在线客服外包服务的服务内容主要包括客服外包和系统软件两部分。客服外包的服务模式包括离场运营、驻场运营和人员外包三种，虽然离场运营是市面上最常见的外包模式，但是很多金融、运营商等对信息安全要求较高的公司，只接受客服驻场的工作形式。而有的服务商仅支持离场运营的服务模式。

在系统软件上，除了基本的在线客服系统外，企业还需要关注服务商是否提供智能机器人。就在线系统来说，不同外包服务商产品的差异已经不大，但智能机器人不是每个服务商都具备的。智能机器人可以大幅提高企业的客服效率，智能接待和接待辅助功能可以大幅提高客服接待的效率和准确度，智能质检可以大幅降低管理人员的工作量。

除了这两部分外，服务商还可能提供客服培训、咨询服务、电信资源、数据标注等方面的服务。一般服务商支持的服务内容越多，其服务经验越丰富。

服务保障

为了确保在线客服服务的质量，服务商可能提供丰富的系统工具和标准化的客服运营管理制度。企业可以通过询问服务保障的细节，判断外包服务商的客服能力。另外，从服务资质上也可以侧面判断企业的服务能力。

系统工具：服务商可能提供丰富的项目管理工具如实时监控系统、工作流管理系统等，并支持管理工具与企业内部系统的对接。在线客服人员的工作时间一般较长，工作压力较大，为了确保工作质量，企业可以通过项目管理工具实时了解、调控客服工作，减轻客服工作压力。管理系统对接企业内部系统后，可以实现数据互通，辅助项目的流程管理，比如实时监控各部分运营数据并对异常情况进行预警。

运营制度：对整个项目的运营管理，服务商提供标准化的制度和流程，包括项目人员管理、质量管理、信息安全管理、指标管理机制等。在指标保障中，服务商提供多种监控、提高关键指标的具体措施。

服务资质：在大部分在线外包服务中，服务商的运营管理能力对最终客服效果有重大影响。企业可以从服务商获取的一些资质证书来了解服务商的服务能力，如运营管理方面的运营绩效标准（CCCS）、4PS联络中心国际标准管理体系认证、质量管理体系认证（ISO9001），信息安全方面的信息安全管理体系认证（ISO27001）等。

收费

除了包月和按提成收费外，服务商还针对不同行业提供特定收费方式，在线客服外包服务中，企业要注意两方面，一方面是费用与对应的工作方式，一方面是费用与业绩指标的关联。很多企业的在线客服服务时间较长，如10h、12h/天，企业需要了解超过8h/天的工作是通过加班实现还是通过倒班完成，以及对应的费用。费用与业绩指标的关联，指企业与服务商约定每月的业绩指标，达不到该业绩指标则支付时扣除10%-20%的费用。支持费用与业绩进行关联对企业来说更有保障。

总结

在线客服外包服务可以在严格的客服培训后，满足任何行业的在线客服外包需求。企业在挑选外包服务商时，要注意服务内容、服务保障和收费三个方面。服务内容方面，客服外包是否支持驻场模式，系统软件是否支持智能机器人，对企业挑选在线外包服务商可能有决定性影响。

服务保障方面，通过询问服务商运营管理的细节和获取的资质证书，可以帮助企业了解其服务能力。在收费方面，企业要注意费用与对应的工作方式和费用与业绩指标的关联。