呼叫中心服务坐席技能提升方案

优秀的呼叫中心坐席人员具有专业技能，以下是在招聘呼叫中心服务坐席应具备的一些个人素质和技术技能。

呼叫中心坐席是一项艰难的工作。作为一名招聘经理，负责寻找具备呼叫中心服务技能的人也绝非易事，在招聘过程中做出的错误决定可能会产生深远的影响，因此需要对呼叫中心人员应具备的技能有深入了解。

11 个呼叫中心服务技能

在寻找合适的候选人时，你需要同时考虑硬技能和软技能。

技术

可以测试候选人搜索和评估文档的能力，例如呼叫中心软件中自带的自助服务文章和注释。再考虑，他们以前使用过支持工具吗？他们是否拥有较强的计算机技能？

渠道经验

这似乎显而易见，但之前的呼叫中心服务经验至关重要。在以前的角色中，他们通常每班解决多少个呼叫？他们是否有最佳成绩，并举例说明他们如何处理具有挑战性的情况？

数据能力

查看应聘者是否对数据分析有基本优势，是否能够浏览和理解仪表盘数据。

双语

如果您的业务将扩展到一个新的国家或者地区，那么你的呼叫中心服务人员需要多种语言支持去向客户提供服务，双语或多语言的呼叫中心坐席对支持团队来说是一个巨大的优势。

韧性

申请呼叫中心服务人员职位的人是否愿意应对意外情况？他或她面对逆境是否有韧性？可以制定一个面试问题列表，帮助你确定应聘者是否具备有效处理新问题的能力。

灵活性

请记住，客户对客户服务团队的需求可能会随着情况不同而变化。

随着客户期望的不断提高，您的呼叫中心服务人员是否能够进行调整以保持客户满意度的稳定？候选人能很快地掌握这些知识吗？

良好的沟通能力

确保新员工了解如何清楚地与客户沟通，就像一个有着良好“临床态度”的医生一样，专业的呼叫中心服务人员应表现出耐心和善心，保持积极倾听。

流程导向

你需要有个性的呼叫中心坐席，但这些代理人不走捷径，遵守规则也是至关重要的。例如，应聘者是否是可以信赖的，是否有能力可以在帮助中心的文章中记录常见（或不常见）问题的解决方案？

问题解决能力

合适的候选人总是希望超越简单的答案或决策规定，他们将不寻常的问题视为一项令人兴奋的挑战，寻找具备较强批判性思维能力的求职者很重要。

真正的同理心

库存短语无法满分服务客户，他们将能够听到呼叫中心服务人员是否真的在乎自己的需求。对于许多客户来说，当他们打电话给客户支持时，他们已经感到沮丧或愤怒了，因此服务人员具备真正的同理心至关重要。

咨询

了解呼叫中心服务的候选者是否会积极主动地发现机会，帮助客户避免未来的问题？这可能意味着你能规避不分客户流失，从传递一些有用的、未经提示的建议，到向客户提供帮助。