如何进行客户服务坐席的绩效评估?

上文已经为您介绍了什么是客户服务绩效评估，以及为什么客户服务绩效评估很重要？本文就让我们来谈谈客户服务团队的绩效管理到底是什么样子的，此类工作应如何进行？

1.为坐席的成功和发展设定明确目标

有效的坐席绩效评估不仅仅发生在你与下属的正式对话中，而是在你为代理人设定目标时便已经开始。制定可衡量且能现实的客户服务目标，可以明确坐席自己的期望，并为他们在工作中的成功做好准备。因此，你需要有一个固定标准来衡量坐席在进行考核时的表现。

举例：“将平均首次响应时间降低20%”。

2.使坐席的目标与公司目标一致

客户支持中的绩效管理应始终与公司目标保持一致。您的业务应该有一个独特的客户服务理念或原则，身为您的坐席应该非常清楚，让员工与这些原则和目标保持一致，让他们感觉自己是业务不可或缺的一部分，并强化了坐席个人的工作信念，即他们对公司的发展有影响。因此，在考虑制定客服团队的目标时，要将其与公司的总体目标相一致，以便为团队创造更深层的一致性和目标感。

3.列出适合业务的客户服务绩效指标

也称为关键绩效指标（KPI），为您的客户支持职能部门定义团队级绩效指标，使您的目标和指标更加具体，且可衡量和有时限。某些类型的公司可能是强调更快的响应速度，但有点公司可能会专注于高效的解决方案。根据业务的性质，准确衡量团队的KPI至关重要。请注意，这些指标的基准会根据渠道类型（电子邮件、电话、聊天或社交媒体）和问题的复杂性而有所不同。

以下是一些可用于支持团队的客户服务绩效指标。

Average Resolution Time（平均解决时间）：是解决工单所用的总时间，除以所选时间段内解决的工单总数。这将告诉您坐席整体解决问题的速度。

平均响应时间：这是所选时间段内响应所需的总时间除以所选时间段内的响应数。这一点很重要，因为它表示你的坐席平均需要多长时间来回复他们的客户。

SLA：在 SLA 中解决的工单总数可以有效表示坐席的解决效率。当你看到坐席的这一指标下降或没有提高时，也许是时候重新评估他们并考虑通过培训帮助他们提高技能，或者为他们提供更好的资源来完成交易。

每月解决的工单数量：此数值直接衡量客户服务坐席的工作效率。在根据此指标评估代理之前，请考虑工单分配规则。复杂的客户请求通常需要更长的时间才能解决，因此，工单数量可能会无法让您公平地评估。

4.鼓励坐席撰写自我评估

管理者会对客户服务代表进行评估，而自我评估则能让坐席有机会回顾他们的表现、分析和收集数据，以印证他们对业务增长的贡献。客户服务自我评估是坐席对其在特定时期内的个人绩效成就、学习和挑战的评估。

自我评估有助于你与坐席在团队中对个人角色的期望和贡献方面保持同步。这些评估还可以让你与团队成员进行更有意义、更有效的绩效评估对话。

5.未来职业规划

作为客户服务团队的领导者，你可以在绩效评估期间花一些时间畅想坐席未来可能去走的职业道路。这在客户服务领域更为重要，员工在尝试客户支持后，往往会转向销售或营销等其他职能，在客户服务团队中，员工大致会有三种职业规划：技术领导、人事领导或运营领导。

技术增长通常意味着从专家转变为客户支持工程师，或担任其他技术角色，如构建或评估工具，这需要更多的硬技能和技术。

运营角色适合对团队日常运营有兴趣的人，包括管理所有文档或负责创建和实施新的内部流程。

客户支持中的人事领导包括担任团队领导和经理等角色，以提高团队中坐席的生产力和工作参与度。