仅靠一个「标签」就能实现个性化客户服务体验？

不论对企业客户还是个人客户，个性化服务一直以来都是客户服务的重中之重。然而在实际的服务过程里，却鲜有企业能够真正做到个性化服务。这一方面是因为企业对客服人员的培训尚需完善，另一方面则是因为企业缺少合适的工具辅助。

本文，我们将讨论个性化客户服务的必要性，以及如何通过一些在线客服系统的简单功能，实现个性化客户服务。

根据一项对 2,000 名客户的调查，超过 67% 的受访者表示：希望企业认真了解他们，并为他们提供个性化的互动与服务。

当然，提供个性化服务对企业的好处也是显而易见的，比如：

那么，要如何为客户提供个性化服务呢？

在大多数提供服务的企业眼里，实现个性化服务其实也很简单：了解客户，经常与他们互动，并使用 AI 进行更智能的交互。

但，这样真的可以实现个性化服务吗？

且不说如今的 AI 暂时还无法做到 100% 接替人工进行服务，真正个性化的服务战略应该确保与每个客户的每一次接触都源于于同理心和尊重——这是 AI 目前难以达到的。

虽然可以借助智能客服机器人以及它的服务数据来分析客户，让个性化服务更加容易，但是也要注意：避免过度依赖智能客服，这会让客户感到不受重视。

有没有既能体现在线客服同理心，又能帮助企业实现个性化服务的功能呢？

在线客服系统中，「对话标签」与「顾客标签」就是这样的存在。

「对话标签」是⽤于标记每条对话的，在线客服人员可以在历史中按照对话标签筛选对话，这样有助于记录客户每次咨询的问题、详细的需求等信息，有助于建立更加详细的客户画像。

举例来说：某客户上一次来访咨询的是售前问题，第二次来访的时候是咨询售后问题，客服人员就可以根据对话标签、上下文、购买记录等信息了解客户之前买了什么产品或服务，提前做好接待准备，以便高质高效地帮助客户解决问题。

「顾客标签」则是与访客同步的，它与对话标签的不同之处在于：对话标签仅针对当次对话有效，而同一个访客的所有对话都会显示同样的顾客标签，如图所示：

不难看出，通过设置「对话标签」与「顾客标签」，客户首先从称呼上就可以感受到来自企业的关注与重视；而客户服务人员也可以快速进入状态，引导客户表达真实需求，并对此采取相应的解决方案，帮助客户解决难题。

更进一步的，当客户二次来访，客服人员可以根据实际情况，直接将客户无缝转接给上次接待这位客户的客服人员，做到“同一客户，同一客服”，让更了解情况的客服人员接手，同样是提升个性化客户服务的方法。