客服中心的团队建设怎么做？

客服中心的团队搭建一直备受关注，新手可能会感觉遇到各种瓶颈，很迷茫。对于已有客服中心的客服管理者来说，更多的是思考不同发展周期，或者战略调整，而面临的客服中心重建工作。

本文将重点关注客服中心的团队建设如何才能建的更好，团队管理如何更轻松，成员工作能有序有效，效率和体验都能提升呢？

客服中心的团队建设步骤：

一般来讲，客服中心的团队建设都有一个筹备小组，因为每个部分的工作都很繁杂，需要筹备成员进行明确分工，充分合作才能获得预期的成功。

1.组织架构的设立

从运营角度讲，设置客服中心经理、运营主管、班组长、客服代表都是必须的。

当然根据不同的规模，也可以增加或者减少层级。除了运营之外，对于大型客服中心，也应考虑相关部门的设立。比如客户关注组，可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等；培训组可以负责管理、组织、实施员工培训；技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化；综合行政可以负责人事、行政等事务。

2.招聘筛选

招聘CSR的时候，应先厘定职务说明书，并注明要求，然后依此做为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。

在招聘CSR过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试，筛选建议在上岗培训考核之后再进行。

3.上岗培训

这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。

上岗培训期大约在4-12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖各个业务常见问题的80%以上为好，可以分数次进行。而口试需要包括的内容应该是事先计划好的，比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、交叉销售、回访等等，总之，在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中，这样才能知道CSR掌握的如何。

系统操作考核除了打字、系统界面使用外，也应该包括对知识库(资料库)的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。每一项的考核都应以80分为合格。根据综合的成绩，客服中心经理可以决定员工人选。

4.预期考核

新员工通常也只达到老员工50%-70%左右的表现。因此制定明确的实习期，在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过3个月的实习，新员工已经可以达到一个标准，这时便可以转正了。

5.沟通与激励

常常看到的一个现象是客服管理者和老员工因为相处较长时间，喜欢一起吃饭、一起上下班、一起开会，这会给新员工一种等级感，似乎他们是另外的阶层，甚至悲观的认为是最底层，因此“被孤立”。

另外，由于管理者和员工都不具备丰富经验，各方面的工作和表现可能不尽如人意。这个时候作为管理者应该认真分析原因，不断检讨水平，并且把客服中心的目标和遇到的困难与员工(CSR)分享。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式，是“以人为本”的重要体现。