网络客服的两种主要形式

网络是一种更为开放的媒介，它提供了展示的功能，可以让企业通过详细又吸引人的内容来展示自己的产品以及品牌形象。

同时，网络可以提供交流的功能，让企业能够与自己的客户进行便捷的沟通，而这也正是一个企业当中客服工作的重要内容。

所以现在不少公司都会设置网络客服这个岗位，主要有两种实现形式。

1.人工服务

最早的网络客服是在用人工的方式来实现的，时至今日借助于网络进行的人工网络客服服务仍然占据着非常重要的地位。

例如在电子商务领域，最主要的销售业绩就是靠客服在网上来完成的，当然这也需要借助于具体的通信软件，包括常见的QQ或者是旺旺。

此外，还有移动电子商务所使用的微信。人工网络客服的优势就在于能够充分利用人对业务的了解以及对各种情况的反应，因此也能够给客户带来更为感性的服务体验。

从现实情况来看，这种人工形式的网络客服也存在一定的局限性，而且很多企业当中的客服普遍存在工作量大的问题。比如电子商务当中的买家在一天24小时之内的任何时间都有可能会提出询问，包括其他行业当中的客户反馈也都没有固定的时间，所以很多人工网络客服每天的工作时间特别长，而且在繁忙的时候还有可能应对不过来。

2.自动服务

网络客服还能够以自动化的形式出现，实际上对于用户来说这种模式已经不陌生了，尤其是很多互联网公司都会普遍采用这种方式来提供咨询服务。

比如一些用户量特别大的企业，用户所咨询的问题也都偏向于同质化，因此只要把这些常见问题设置好，再借助于语义分析的功能，就能够以自动化的形式来应对咨询，让人工网络客服可以从繁忙的工作量里解脱出来，而且实际的运用效果也确实不错。

当然自动化形式的网络客服并没有这么简单，除了一问一答的形式之外，它还可以支持更多的功能。

例如可以在咨询的过程当中主动进行客户引导，用户可以浏览有针对性的内容，甚至是通过自动的形式来进行促销，从而提升销售方面的业绩。

这种自动化网络客服相对于人工来说成本要低的多，而且能同时满足大量客户的咨询与沟通，还可以把相关的数据全都记录下来。

目前语义分析以及文本分析的功能已经非常强大，再通过分析和筛选，也就可以掌握更多的客户咨询相关的规律，进而做到客服质量的完善和提高。

网络客服主要是以上所说的两种形式存在的，当然在很多情况下，两者也不能完全代替，所以在更多的公司当中这两种形式都有。

例如可以把自动化的网络客服作为主要形式，而对于一些特殊性的问题或者个性化的问题，则以人工的形式来实现。这样不但确保了服务的质量，而且又能降低人力方面的成本。