企业客户服务如何处理常见问题?

无论你是什么行业，你都会遇到这样的情况：在接待客户时，总会遇到客户询问重复性的问题——产品的价格是多少、如何开发票、如何登陆账号等。

经常回复这些重复性的问题可能会让客服觉得很疲劳，并且没有什么挑战性，即使客服对这些问题的回答已经得心应手了，但是不难看出这些简单重重的问题的累积会一定程度降低客服的“士气”。

当然，这不今不回降低客户服务成本，甚至会增加——毕竟一次又一次的客户支持，也是极大的人力成本。

考虑到以上这些问题，常见问题能够让你的客户得到他们想要的答案，并且保证你的客户服务人员有积极性，让他们做更有价值的事情。

什么是常见问题？

每个企业都应该配置一页有关常见问题的页面，便于帮助新用户熟悉规则，帮助客户通过检索即可获得想要的答案，从而避免时间浪费。

通常而言，常见页面一般包括整理的客户常咨询的问题以及其回答，你可以将其成为常见问题、帮助中心或是帮助文档都可，总之，常见问题页面是你的网站中比较重要的页面。

之所以认为常见问题是网站重要的部分之一，是因为它不仅帮助客服回答客户问题的支持之一，也是获得潜在客户的强大助力。

一般来说，企业搭建常见问题页面的方式有很多，企业可以自行研发常见问题界面，也可以购买能够搭建常见问题的系统，添加至网站上即可使用了，这样客户就可以获得他们想要的答案了。

常见问题的选择

何为常见，那一定是客户经常性咨询、很常见的问题；客服可以将客户咨询过程中经常性询问的问题进行整理收集，然后整理至常见问题页面，便于客户直接看到，降低人工的投入，并且清楚的产品流程说明能够促使客户的自主化行为，提高企业自主营销的能力。

比如，我们的常见问题页面集中包含了一系列常见问题解答，涵盖从购买到应用的各项问题，举个例子：如何购买我们的产品，你就会看到关于该问题的回答。

而最重要的一点就是，我们要保证常见问题的实时更新——当你长期不整理更新常见问题时，客户的自主能力就会变弱。

更便捷的回复方式

当然，如果你的客户并没有看到常见问题页面，当他咨询时，你可能拒绝回复，这时，你就可以利用快捷回复的方式为客户迅速提供他们想要的答案。

当然，你不可能实时回答每个问题，这时，你就可以设置客服机器人和自动化的功能支持回答了，在客户触发了某个常见问题时，答案就会自动提供。

借助常见问题，客户大多数简单重复性的问题都能够及时轻松的得到回应，仅仅为你的客服团队留下复杂的问题，大大提高了客服客户服务的效率，并且提高了客户满意度。

通过对常见问题的整理，缩短客户服务的时间和效率，还可以降低客服的人力支出，毕竟，这些基础问题占据了客户咨询问题的一大部分，如果经常性回复这些重复的问题难免会降低客服的积极性，最好的方式就是利用常见问题介入回复，将那些复杂的问题留给客服发挥自己的作用，两者相辅相成，毕竟二者的共同目标也就是——帮助客户解决问题。

我们很高兴，能够在客户需要的时候尽快帮助客户解决问题。