如何提高品牌的客户体验和在线客户服务

客户现在想要的是良好的客户体验而不是客户服务，但是，客户体验和客户服务有什么不同呢？品牌随着以客户为中心的方向发展，客户体验和客户服务已经成为相互的两面。客户体验和在线客户服务已经成为每个行业的成功或失败的判断标杆。

客户体验是指顾客在整个购买过程之前、期间和之后对一个品牌的印象，这不仅仅是解决客户投诉，从客户需要一种产品或服务开始，就为他们创造一种无缝衔接的体验。

另一方面，客户服务是指客户在购买任何产品或服务后发现问题时，由品牌提供的协助。这是企业保持已有客户的一个重要方面，可以说，在线客户服务是客户体验的一个子集。

如果必须解释如何提高品牌的客户体验和客户服务，重要的是我们要考虑客户的整体购买体验，它有五个阶段。

💡 意识

就像我前面提到的，从他们有一个产品的需要开始，客户体验是每个客户成交之旅的一部分。作为满足这种需求的第一步，他们需要知道在哪里找到产品，从谁那里购买。

💡 考虑

这是客户对你的品牌感兴趣并想进一步了解它的第二阶段，他们会检查你的网站，并查看客户的评价以确定你品牌的可信度。甚至会给你发邮件，以获取有关退货政策和付款方式各方面的信息。在这个阶段，你的品牌所提供的客户体验对于赢得他们的信任并带领他们进入下一步至关重要。

💡 决定

如果客户已经对你的品牌有了信心，他们就准备做出购买决定了。但是，他们按下支付按钮所采取的步骤数量因行业而异。从网上商店购买产品只需5到6个步骤，而购买软件则需要20个来回对话。在这两种情况下，客户体验和客户服务都是促使客户付款的重要因素。

💡 保留

这个阶段有助于在你的品牌和顾客之间保持良好的售后关系。这个阶段有两个方面，分别涉及客户体验和在线客户服务。如果你的客户对购买体验感到满意，在购买之后，也要找到与他们互动的方法，确保他们回到你的网站购买更多的产品。

另一方面，当客户因为产品有缺陷或没有达到他们的期望而不高兴时，他们会向你寻求帮助或解决方案。而客服团队需要同情他们，找出问题所在，并提供解决方案。如果你努力快速地解决所有问题，这不仅会消除客户的负面体验，还会让他们回到你这里来成交更多的业务。

💡 宣传

人们在社交媒体上谈论他们与一个品牌的正面和负面经历，通过口口相传、电子邮件或分享内容，除了他们对这个品牌的喜爱或者厌恶之外，没有任何动机。当你成功地与客户建立了长期关系时，你所要做的就是让他们分享你的品牌，毕竟，没有什么能比得上口碑营销的力量。

现在，我敢肯定你不想因为一个糟糕的客户体验而失去多个潜在客户。这就是为什么把你的客户变成积极的品牌拥护者是非常重要的。尽管这取决于你在前几个阶段的客户体验和客户服务的质量，但要想办法赢回不满意和沮丧的客户。

结论：在我们所说的商业战略正在发生变化的时候，每个公司开始理解客户体验和客户服务之间的微妙界限。两者在许多方面相似但又不同，大多数公司把客户体验看作是不必要的负担，把客户服务看作是不必要的。但是，在这两者之间取得良好的平衡，确实是每个公司现在都需要的。