人机协同——在线智能服务机器人的优势体现

企业到底为什么需要采用人机协同的服务形式，在实际业务中应该如何进行呢？今天，美洽将详细回答这些问题，以帮助您更好地构建和使用自己的聊天机器人。

智能服务机器人的优势

目前，成熟的知识库和自然语言处理技术(NLP)支持高性能智能服务机器人，可以解决用户的许多常见业务问题。在此基础上，智能服务机器人可以通过深度学习更好地描绘用户肖像并准确识别用户意图，从而将其能力从企业的客户服务领域扩展到营销和销售领域。

智能服务机器人的另一个优点是，它们可以每天7 × 24小时在线，从而弥补了传统客户服务工作中人工休息造成的服务空白期。此外，智能服务机器人可以确保用户在提问时做出适当的回应，这样用户就不再像过去那样需要等待很长时间才能收到客服回复。这是影响用户满意度的一个重要因素。

为什么机器人+客户服务是最好的服务模式？

我们认为，尽管人工智能机器人在客户服务和营销场景中得到广泛应用，但它仍然存在一些不容忽视的局限性。目前，业界普遍认为，目前的人工智能技术可以解决大约60%-80% 的用户问题，然而，剩下20%到40%的问题 (通常是一些专业的或个性化的问题) 仍然需要高级客服或销售人员来解决，因此，智能服务机器人目前还不能完全取代所有人工代理。

那么为什么会这样呢？原因在于聊天机器人的“知识库”——对于目前使用的基于检索的聊天机器人，与用户对话的基础是拥有一个知识库，知识库必须包含常见问题和相应的答案，这样，当用户提出问题时，聊天机器人可以从知识库中选择最合适的答案条目进行回复。但是机器人需要添加哪些问题和答案，如何添加最佳效果，以及如何处理有关问题的各种问题······这些是检索聊天机器人在这个阶段的痛点。仅靠企业用户解决这些复杂的问题当然是困难的。然而，目前只有少数人工智能服务提供商能够为客户提供专业的知识库构建服务。

然而，即使企业已经建立了合格的知识库，在为关键客户群 (如高净值客户或用户进入单一阶段) 提供服务时，我们仍然应该优先接受人工客服，以降低重要客户的周转率。

因此，一般来说，最合适的使用模式是让聊天机器人协助人工服务：即优先考虑机器人来接待客户，负责与客户的简单问候，回答基本问题，收集标准化材料和信息等。然而，当聊天机器人无法回答客户的问题，或者客户跳过问候阶段并转移到订单形成等关键阶段时，客户服务或销售人员应立即接管。然而，当机器人手动连接到客户时，它不会停止工作，并且它将在后台随时帮助手动实时推荐高度匹配的回复内容。

例如，根据苏宁硅谷研究院的一份报告，聊天机器人和人类客户服务在银行业的未来部门应该是这样的形式：

当然，在这个过程中，一个非常重要的检查点是服务提供商能否有效地实现手动和聊天机器人之间的无缝传输，这也是目前许多聊天机器人服务提供商努力的方向。

总结

智能服务机器人可以帮助企业回答许多来自客户的定期和重复的问题，并做一些简单的售前指导。然而，在这个阶段，信息技术和劳动之间的关系绝不是替代，而是后者的辅助服务。未来，当深度学习等技术更加成熟和商业化时，聊天机器人才可能会实现独立的高质量服务，而无需人工。