智能客服：个性化与智能化将成为核心竞争力所在

智能客服的发展，并非瞬息之间。

自2016 年人工智能技术进入商业化发展阶段，伴随客服行业不断转型升级，智能客服逐渐成为企业实现智能化增长的突破点。

据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，人工智能已经被广泛运用到企业生产制造(57.3%)、物流供应(37.1%)、销售拓展(33.7%)等多个业务环节。其中，在客户服务领域应用了人工智能的企业比例达到 20.2 %，预计 2022 年中国智能客服行业市场规模将超过452亿元。

同时，在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下，我们不难看出，智能客服的被应用，与智能客服的众多优势密不可分。

一个很好的案例：每次去电商平台购物，最不想体验到的是什么？当然是咨询问题时，要么无人接待，要么无法回答你的问题，有了智能客服，情况就不一样了，智能客服能够大大缩短客户等待的时间，让企业与客户之间实现无缝沟通、精彩互动，同时还能为企业提供访客轨迹、精准统计流量、获取线索、客户关系管理等功能，有效降低企业运营成本，助力企业精准营销。

但同样，报告也指出：无论是在问题解决程度、服务效率还是使用体验的感知上，人们更认同人工客服，其中，认为人工客服问题解决程度优于智能客服的用户比例最高，达到71.0%。

因此，我们认为：真正的智能客服应该兼具个性化与智能化，积极迎合用户需求，实现全方位智能化客户服务，有效针对用户的多样化需求。

截至2021年9月，中国智能客服相关企业数量已经超过 900 家，纵观市面上的智能客服系统，各大主流模式的厂商软件功能早已过了完善期，基础功能大同小异，虽使用较为方便，能够为企业节约人力成本，但相比于人工客服能够一对一沟通，高效解决用户问题，富有人情味，智能客服问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服。

“如果不能根据用户需求设计针对性专业回答，提供针对性的反馈信息，从各个方面为用户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统，你的团队将错过更多客户。”

无限智能的未来趋势

智能客服的逐步拓展，未来智能客服解决问题的能力将不断提高，实现场景、营销服务、管理等多方面的智能化。

应用场景更加多元化

经过技术的沉淀与发展，智能客服服务实现场景全流程覆盖，从售前咨询到售后服务，智能客服机器人全程独立接待，智能服务，深入各行业精细化运营。

智能客服也应根据各行业产品和服务的需求，精细化深入，不局限于现有的基础行业，发现新的消费群体。

并且基于企业自身业务需求，实现专业的定制化，适用企业多业务场景需求，不局限于特定的产品服务。

客户服务更加智能化

以往的客服机器人以简单的自然语言处理和关键词搜索为主，较为单一，服务面不广，大多数业务需要人工介入，如今基于深度学习的知识图谱推理模型，使智能客服可以跳出关键词匹配对话的限制，超越人工的营销效果，随着技术的深入，进行更为精准的信息处理，会话过程也不再死板僵化，自然灵活提问、更加拟人化，给客户超越人工的客户体验。

未来，随着智能技术的发展，无论是在问题解决程度、服务效率还是使用体验的感知上，智能客服都更加“拟人”，立足不同场景，沟通客户、辅助人工、全方位支持企业营销服务，有效解决客户问题，真正嵌入用户生活当中，创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案。