适用于客户服务中的智能机器人有几种？

       企业根据要解决的不同案例使用不同类型的聊天机器人进行服务，最常见的聊天机器人是客服机器人、自定义机器人、人工客服辅助机器人和RPA机器人。

什么是客服机器人？

       客服机器人或应答机器人是使用AI和ML回答客户问题的聊天机器人。它可以部署在网站上或嵌入在移动应用程序。

       与在设定的对话流程上工作的机器人不同，人工智能驱动的客服机器人可以了解客户的意图并根据客户提出的问题类型更改工作流程。

客服机器人的好处

       （1）24/7实时协助：在客户选择的渠道上为他们提供即时服务，从而导致解决效率的增加和CSAT的提高。

       （2）为客户提供上下文帮助：了解每个对话的上下文，使客户可以轻松地满足他们的需求而无需回答太多已回复过的问题。当对话超出智能机器人的理解范围时，聊天机器人可直接与人工代理切换。

什么是人工客服协助机器人？

       人工客服协助机器人是通过自动执行工作流程并在需要时提供必要信息来简化人工客服日常工作压力的机器人。可以帮助客服团队从之前的对话中获取提示和关键字，以插入相关的知识库文章作为答案。

人工客服协助机器人的好处

       （1）熟悉：智能机器人帮助加快新人工客服的熟悉速度，而无需使用人力来繁琐地引导他们完成操作流程。

       （2）工单分类：自动对转入的工单进行分类，并确保每个工单都能分配到正确的座席，还能为即将到来的新工单添加属性。

       （3）响应优化：通过内容建议帮助安排座席，以加快工单解决速度。

       （4）减少工作量：“谢谢”之类的答复不会重新打开工单。还可以检测需要服务的社交媒体帖子，并自动创建工单。

什么是RPA机器人？

       机器人流程自动化（RPA）是业务流程自动化的一种形式，RPA机器人的主要工作就是执行这些命令或流程。RPA机器人可以是客服机器人、自定义机器人和代理辅助机器人的结合。

RPA机器人的好处

       （1）扫描工单系统：根据您创建的预定规则，每张工单都会自动进行筛选、分类并分配给合适的智能人工客服。

       （2）工作压力平衡：RPA机器人可以确保客户查询和任务能进行最佳分配，而不会使某一个人工或团队负担过多的工作。

       （3）紧急对话的优先级设置：可以设置后端工作流以对紧急事件进行优先级排序，例如客户不满意，升级或付款问题，这些紧急事件可能需要第一时间关注。

什么是自定义机器人？

       自定义机器人是聊天机器人，其主要目的是主动，根据客户的行为更改工作流。它们可以用作4种常规聊天机器人的附加层，以深入研究客户意图为主。自定义机器人通过分析访问页面或网站的用户来帮助触发对话。其他机器人与自定义机器人之间的区别在于，智能机器人后者更多是由AI和转换驱动的，并且可以引导对话而无需客户提出问题。举例，自定义机器人可用于安排会议、销售产品、提出客户建议、从客户活动中获取线索等。

自定义机器人的好处

       （1）电子商务：自定义机器人可以察觉到用户感兴趣的产品种类，从而为购买者提供更多便利。

       （2）常规机器人接管：如果对话根据客户意图需要不同的工作流，则自定义机器人可以从客服或其它智能机器人那接管聊天。