智能客服系统，可能比你想象的更有价值

由阿里巴巴集团的全球研究项目——阿里巴巴达摩院发布的2020十大科技趋势的预测发布，涵盖了人工智能、智能城市、5G、AI芯片、新材料、区块链、自动驾驶等热门领域，这些新的发展前景，无一不透露着未来的蓝海市场，必定会冲击传统的行业。

客服是公司、企业对外交流的窗口，随着人工智能和AI技术的发展，客服市场场景化随之改变，大多数企业从传统的客服模式转变为智能客服模式，人工智能、AI、智能不断赋予客服行业市场，客服市场不断增速发展，其中具有代表性的有国内大厂阿里的云小蜜、网易七鱼，还有深耕发展的美洽、智齿客服等。

传统客服存在的问题：

1. 客服运维成本居高不下。传统的人工客服代表面对大量的专业知识，日常工作的压力大、任务重，且人工客服的响应慢、服务时间有限、服务标准化程度难以保证。

2.售前接待场景获客转化率低，每天接受大量的咨询，包括产品问询、推广的， 不同类型、不同用户、不同地域，售前接待服务质量差，会导致意向客户的流失，不利于企业发展。

3.缺乏有效的信息收集能力，浪费数据资源。在客服提供服务的过程中，产生了大量的数据和信息，包括产品的质量、技术问题，用户的喜好、应用问题，市场的反馈、对比问题等，人工客服模式难以及时、准确、完整的进行收集、处理和利用，浪费了大量数据资源。

4.客服管理机制：人工客服的服务量大，只通过简单的方式与客户进行沟通，缺少合适的分配机制以及售后服务测评机制，内部管理难度大，质检和实时监控难以实现。

现今，企业与客户都追求良好的沟通体验，为以后的合作发展奠定良好的基础。

智能客服在线系统的优势：

1. 多渠道接入

移动互联网发展的当下，应用沟通方式不断增多，客户不再仅仅通过网站和电话进行咨询，咨询时可以有更多选择：APP、小程序、网页链接等渠道，都可以实现客户与客服的亲密连接。

通过丰富的窗口应用程序进行对口渠道的接入，并且支持发送文本、图片等多样式的答案形式。

2. 智能化

依托先进的科技智能技术，强大的AI语义，多元化、多场景的发展趋势，智能化成为优势。

①节省人力成本，提高客服效率

通过一些自动化操作减少重复工作过程，例如：自动回复、快捷回复功能，机器人优先接待等服务，有效的降低了人工客服的压力，提高客服的工作效率，精准回复客户的问题。

②提高客户满意度

智能客服可以有效的对客服质量进行提升，例如：智能引导功能，有效快捷地引导客户咨询；对话分配机制，根据前期智能化引导或者工单等功能进行预留判断，进行智能分配，保证良好的客服服务，快速引导客户，确保服务的及时性和有效性。

③机器人客服

信息技术时代，机器人知识库等功能的使用，抽取模式化问题模板，有效统一送消息，同时配有智能呼叫中心，针对不同类型、不同对话有效接入。

3.数据管理

数据大屏、工单系统等功能，在后台有限监管数据，通过实时了解有效的管理客服服务质量，更好的为客户服务，及时质检，如遇紧急情况，可以及时插入处理，之后形成工单系统，利于与客户进行有效的对接处理，为以后精准化处理数据。

通过数据管理有效的精准用户画像，便于对用户的垂直细化分析，增强数字营销能力，以便客服对客户的问题进行预判，降低沟通成本。

小结：随着大数据，人工智能在客服领域的使用，各行各业的智能客服体系不断升级，逐步进入智能客服新时代，在此背景下，不断适应新趋势，积极打造优秀智能客服产品，更好的服务客户，推动客服中心智能化发展。