数据统计

数据统计可按照「对话统计」、「应答类型统计」、「问题统计」三个方面来展示数据；不仅可以用来量化客服机器人的工作效果，还可以根据统计的结果来优化机器人的「知识库」或「智能学习」能力。

使用路径：工作台 → 机器人 → 数据统计：

1. 对话统计

功能描述

对话统计的目的在于：体现机器人接待了多少对话，以及为人工客服节省了多少工作量；同时，能拆分到机器人独立接待、机器人与人工客服协作各自的数量。

数据指标定义

• 接待对话总数：机器人参与接待的有效对话总数，即一通对话中机器人回复过用户问题。包括非托管状态下直接分配给机器人的对话、托管状态下机器人参与回复的对话；
• 独立接待对话数：非托管状态下，机器人全程独立接待，没有走转接人工逻辑的对话；
• 转人工对话：非托管状态下，执行了转接人工逻辑的对话，包括转接成功和转接失败；
  • 注意：
    • 转人工对话以「触发转人工」这个点来计算，需要用户实际点击「转人工」按钮或「输入关键词转人工」，必须有实际的动作；
    • 如果是未识别达到累计次数，出现了「转人工」按钮，但用户并不点击，那这通对话不算转人工对话；
• 托管模式独立接待对话数：托管模式下，机器人全程独立接待，没有出现「未识别」提示人工客服协助的情况；
• 托管模式人工协助对话数：托管模式下，出现「未识别」问题需要人工客服协助的对话，不考虑「未识别」问题的处理方式；
• 独立接待率 = （独立接待对话数+托管模式独立接待对话数）/  接待对话总数 * 100%

数据图表说明

• 支持按日期筛选，可查看最近3个月的数据；
• 支持按渠道/子渠道筛选；

• 图表中，接待对话总数为折线图，其余几项为面积堆积图。

2. 应答类型统计

功能描述

从机器人回复类型进行统计，可以清晰了解各种知识形态类型的贡献。

数据指标定义

• 回复总消息量：机器人发出的消息总数，包含托管模式下用人工客服身份回复的消息；
• 企业知识库应答：答案来源于企业知识库的回复消息数；
• 预置知识库应答：答案来源于预置知识库的回复消息数；
• 引导式应答：机器人没有回复明确答案仅给出相关问题列表的消息数，如下图所示：

• 知识表格应答：答案来源于知识表格的回复消息数；
• 未识别话术应答：非托管模式下，发送未识别话术的消息数；
• 托管模式未识别：托管模式下，因未识别问题发送系统话术的消息数；
• 问题覆盖率 = （企业知识库应答 + 预置知识库应答 + 引导式应答 + 知识表格应答）/  回复消息总数 * 100%

数据图表说明

• 支持按时间、渠道筛选，与「对话统计」逻辑一致；
• 图表中，回复消息总数显示为折线图，剩余应答类型为面积堆积图。

3. 问题统计

功能描述

从问题角度进行统计，便于企业了解用户提问集中在哪些分类哪些问题下。

数据图表说明

• 用户问题分布：按知识库分类进行统计，显示命中次数最多的 Top20，点击分类名称可查看该分类下的标准问题排行；
• 热点问题列表：显示命中次数最高的 Top100 标准问题：

• 未识别问题列表：显示提问次数 Top100 的用户问题：

• 说明：虽然页面中显示了 Top100 的问题，但是通过「导出数据」按钮，可以导出全量数据。