当呼入需要从 IVR 转人工时，可配置专门的接待客服组进行应答，以提升服务的精准度及效率。
点击「添加队列」进入队列管理，并按需求依次进行配置即可。具体配置参数说明如下：
- 队列名称：建议配置直接且简单好记的名称；
- 接待客服：点击「添加客服」，选择负责接待的客服人员。客服人员可在：「设置 → 团队 → 团队管理」进行设置；
- 队列路由分配规则：即选择什么方式给队列中的客服人员派送任务，目前有四种方案：轮流分配、随机分配、优先分配给接听量最少的客服、优先分配给空闲时间最长的客服；
- 队列等待背景音：团队可自定义上传背景音；
- 等待间隔提示音：可选项，启用后可设置「间隔 X 秒」播放自定义提示音，或语音转文字提示音；
- 超时配置：可设置队列等待多少秒之后为超时；
- 坐席振铃时长：可设置振铃时长，超时未接后将顺振给其他空闲坐席。
1. 队列路由的分配规则
企业对于来电分配时，除了基本的轮询分配、随机分配，还可根据当天通话量或者坐席空闲时长进行进行分配，使整体通话更加均衡合理。
1）分配给接听量最少的坐席
规则说明：当顾客呼入时，进入到队列后，根据队列中的坐席接听量，优先分配给队列中当天（自然日）接听量最少的坐席。
举例：
比如 5 月 21 日，队列中有 A、B、C 三个客服，其中当天 A 接听了 5 个，B 接听了 3 个，C 接听了 0 个，当电话进入到这个队列时，A、B、C 都不在通话中，那么该通呼入电话，就会优先分配给 C，如果 C 不接听，接下来就分配给 B，依次类推。
2）分配给空闲时间最长的坐席
规则说明：当顾客呼入时，进入到队列后，根据坐席的空闲持续时长，优先分配给队列中空闲继续时长最长的坐席。
举例：
情况a. 比如 A 空闲持续时长为 1 小时，B 空闲持续时长为 2 小时，那么该通呼入电话，就要优先分配给 B。当 B 接听完成后，空闲时长重新计时。
情况b. 某客服在线 4 分钟（未通话），接着通话 3 分钟，之后回到在线 2 分钟 （未通话），则最后一次“空闲时长”为 2 分钟。
2. 队列等待间隔音
在队列等待时，因为坐席繁忙，一直听着队列等待背景音，希望通过队列等待间隔提示顾客，当前还在队列中，还需要等待，缓解下顾客等待情绪。
- 间隔的时长，能够设置 5-60 秒，默认为 20 秒；
- 支持上传录音和文字转语音设置；
- 当「队列等待间隔提示音」为打开时，在 IVR 节点选择队列后，显示相应信息；没打开时，不显示。
