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2021.9.17 呼叫中心

呼叫中心


📝 呼叫通话记录列表增加「客服评价」、「通话小结」、「等待时长」字段,筛选增加「呼叫类型」、「客服评价」,同时通话记录可以导出啦。


📊 呼叫报表补充「进入队列数」、「30s 接通数 /率」、「客服评价」、「呼入接通顾客数」、「呼出接通顾客数」指标,同时「呼入统计」、「呼出统计」、「呼叫客服统计」的报表数据都能进行导出操作。

对话翻译上线


语言不通始终是困扰跨境客户的一大难题,在接待跨境客户时,你可能会遇到这样一些问题👉看不懂顾客发送的消息、频繁切换翻译插件、复制粘贴译文等。针对这些情况,新功能对话翻译可以轻松的将顾客消息翻译为中文,当然也可以在工作台一边打字一边翻译为其他语言(简称:边写边译)。☝️首先,你需要为企业开启对话翻译功能

【对话】开启对话翻译功能


注意:如果尝试开启对话翻译时提示升级,请 联系我们或离你最近的销售经理解锁功能。

💁 翻译顾客消息顾客发送了非中文或者混杂了中文的消息,点击「翻译」即可将消息翻译为中文。翻译顾客消息

💬 边写边译

在对话框选择了目标语言(想要翻译的语言)后,边打字边翻译为目标语言,客服发送后,对话页面将展示两条消息记录,客户会看到翻译后的消息,而原文将以内部回复的形式展示,客户不可见。

回复的消息有两类:一类是翻译后的语言,另一类则是输入的原文会以内部回复的形式发送到对话。

目前源语言仅支持中文,目标语言支持英语、西班牙语、日语、德语、法语、泰语、越南语、印度尼西亚语、阿拉伯语、孟加拉语、菲律宾语、繁体中文共十二种语言。

使用内部模板创建工单

一直以来,我们创建工单传递信息时,大部分是依靠口头约定来规范工单的结构。这就意味着当一线同事从对话中获取到销售线索,需要创建工单让二线同事跟进时,我们往往需要思考这些问题:

🤔 该选择哪个工单分类?描述中应该包含哪些信息?分配给哪位同事?需要抄送给谁?选择哪个优先级……

现在,工单新技能 get !

为了让一线同事更方便、更轻松地,完成「记录」这个高频操作,美洽可以使用内部模版创建工单了🎉

模版的描述

我们在日常创建工单时选择模版,将预设内容快速填充到工单,通过预设内容去了解我们需要哪些信息。


使用模板 & 切换模板


⚠️注意,切换模版时,会清除当前工单已保存的内容。

使用“已解决 / 未解决”衡量员工是否解决客户问题

我们在 “好评 / 中评 / 差评” 的评价体系中增加了 “问题已解决 / 问题未解决”,方便我们更加直接的去统计每次对话中员工是否真正解决了客户提出的问题。

客户使用 “好评 / 中评 / 差评” 更多地是在表达在此次对话中的感受。“差评” 并不意味着员工在对话中没有解决客户问题,同样 “好评” 也不意味着客户问题得到了解决。

“问题已解决 / 问题未解决” 的优势在于这两个选项已经涵盖了所有服务场景,字面意思清楚明了。

Ps:客户评价和对话质检配合使用,才能完整衡量企业整体的服务质量。​

最后更新于 2021年11月15日

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