一、未识别问题
基本功能描述
所有客服机器人不能识别的问题都会被标记为「未识别问题」，包括但不限于：
- 无意义的数字、字母、符号、乱码等；
- 未被收录进知识库的问题；
- 超出机器人回答能力的对话；
可以在：工作台→机器人→智能学习→未识别问题中查看，如下图所示：
当未识别问题出现，会以卡片形式出现在「待学习」页面。此时可以执行四项操作：
- 添加新问法
- 添加新问题
- 忽略问题
- 查看详情
比如，对于图中这类无意义的对话，可以直接采用「忽略问题」的方式来处理：
被忽略的问题就会被转入「已忽略」页面：
但是对于可能有意义，但机器人无法识别的问题，如图中所示，就可以采用其他的处理方式。
1、查看详情
建议在进行其他操作之前，先行查看对话的详情，确认这个提问是否确实有必要处理；
操作路径：
- 直接点击「查看详情」，之后跳转到下图所示页面；
- 点击「查看对话」，了解对话前后文详情：
2、添加新问法
当确定未识别问题需要处理，可以进一步判断此问题是否已存在在知识库中，只是用户采用了机器人无法识别的问法。
如果确属此类情况，可以点击「添加新问法」，并进入编辑界面：
此页面可以编辑未识别问题的「相似问法」，以防止后续出现同类情况；
还可以在「问题分类」中对未识别问题进行归类，以便当同样或类似的提问再出现时，机器人可以识别并回复。
3、添加新问题
如果经判断发现：知识库中不存在与未识别问题同类的问题，那么就可以点击「添加新问题」，将该问题作为一个新的问题进行编辑设置：
当为解决问题添加了新问法或者添加成为新问题后，会转入「已学习」界面：
注意事项：
- 新添加的问题与问法，也会同步显示在「知识库」对应的问题下；
- 每次操作之后请记得点击「保存」按钮，设置才能生效。
管理功能描述
1、「待学习」页面
- 支持按关键词搜索用户问法：
- 支持按提问时间进行筛选，最多可选3个月：
- 可查看卡片下每个用户提问关联的历史对话、提问时间（前文已详述）；
- 针对单个用户问题可进行移除操作，移除后在待学习新增一张卡片；需要注意的是批量移除多个问题时，产生多个卡片；
- 卡片详情页显示操作记录tab，记录本张卡片的每一条操作；
- 「待学习」页面问题卡片新增「聚类」功能，支持对同类型的问题执行批量操作。
功能描述
当多个用户提出相同或相似的问题时，卡片会自动将多个同类型的问题聚合在一起。
比如，当多位用户询问「考试流程」相关问题时，系统会将可能是同一类型的问法聚合在一张卡片里（下图红框部分）；当鼠标悬停或选中该卡片时（边界变为蓝色），就会显示操作按钮：
点击右侧「查看详情」按钮，可以查看问题的详细情况，点击后如图所示：
详情页面中，可以执行对单个问题的操作，如：查看对话、移除、忽略，也可以执行批量操作，这样可以一次学习多个问题，提升客服机器人的学习效率与服务质量。
- 新增「聚类问题」与「全部问题」选项：
功能描述
「全部问题」可实时显示全部未识别问题，用户可直接进行单独操作或批量操作；
「聚类问题」每天 21:00 系统自动将「全部问题」中还未处理的用户问法进行训练，生成聚类卡片。
2、「已忽略」页面
功能同上；
3、「已学习」页面
功能同上。
二、未解决问题
基本功能描述
当客服机器人提供的回复被客户选择为「未解决」时：
问题就会被提交至工作台的「未解决问题」，其中「查看详情」、「添加新问法」、「添加新问题」以及「忽略问题」功能与「未识别问题」一致，但是多了一项「修改答案」功能：
1、「修改答案」
点击「修改答案」后进入页面如下图所示，可以选择在此处修改更符合客户需求的答案：
管理功能描述
在「未识别问题」的基础上还增加的内容有：
1、「待学习」页面
功能同「未识别问题」；
2、「已忽略」页面
功能同「未识别问题」；
3、「已学习」页面
功能同「未识别问题」。