客服在回复工单时可以引用快捷回复。
功能入口：
1、在工单详情右侧展示有快捷回复按钮，点击该按钮，展示设置好的快捷回复内容
2、在工单回复框的右上方显示有快捷回复按钮，点击该按钮，也可以唤起展示快捷回复内容
快捷回复设置入口：设置-对话-快捷回复
这里仅展示数据类型=普通答案的快捷回复，其他数据类型（优惠券/红包卡片、小程序卡片）会在展示数据列表时过滤；其中【操作按键】部分对工单回复不生效。
引用方式：
1、hover某一个快捷回复内容时，会显示其预览效果
2、选中某一个快捷回复内容时，如果所选的内容类型（普通文本、富文本）与回复框内容类型一致，则自动填入到回复框中
（1）内容类型不一致的：选择的快捷回复类型是富文本，但是回复框只支持纯文本，则给出提示，不进行填充
（2）超出字数：内容全部填充，提示超出字数
（3）如果回复框中原本就有内容，则把填充内容填充到光标所在处；如果光标没在回复框内，就默认填充到最后