SLA（Service Level Agreement 服务水平协议），是服务商与其客户签订的服务质量保障协议，承诺对特定的服务项目（目录），在各个优先级下，多长时间响应，多长时间解决。
在工单系统中，支持企业根据工单的一些特征（如优先级）来进行分处理级别的服务目标设置，目标临超期/未完成时提醒相关处理人员和管理者及时跟进，以达到与客户约定的或内部指定的服务标准。
1、设置SLA工单服务目标
管理员需要先在后台设置SLA服务目标。设置入口：设置-工单-SLA服务目标
已经设置好的规则会以列表形式展示，管理员可以选择打开“功能开关”，打开以后该条规则会生效，参与规则匹配；
如果一个工单同时匹配到了多条规则，则排序更靠前的规则生效。管理员可以通过调整排序来控制规则生效的顺序
点击【添加规则】按钮或者具体某条规则的【编辑】按钮，可以进入到具体规则的设置页。
此处可以设置规则的名称、基本信息等内容。
触发条件：
可以设置本条规则的匹配条件，支持根据工单详情和顾客信息进行匹配
当工单信息符合触发条件时，就会根据本条规则计算服务目标；如果触发条件没有设置，则所有工单都能匹配上这条规则，这种情况可以作为SLA的默认规则进行设置
计时方式：
工单支持两种计时方式：
- 7*24h：按照自然时间进行计时，计算服务目标
- 自定义：管理员设置常规上班时间、补班时间、节假日休息时间，系统会根据设置好的信息进行计时，计算服务目标
服务目标：
指标解释：
- 首次响应时间：工单创建后被第一个人工客服处理的时间（人工客服处理：系统分配给人工客服后人工客服对工单进行编辑/回复/状态扭转/关联工单、人工客服点击领取/转交工单）
- 工单解决时间：工单创建后到状态类型变为结束的时间
- 工单截止时间：这个指标没有在规则中配置，它是根据工单内的系统字段【截止时间】取值来赋值的，与计时规则、计时方式无关；如果系统字段【截止时间】没有填值，或者该字段在表单中被删除，则该指标没有目标值
管理员可以根据工单优先级【紧急、高、中、低】设置服务目标【首次响应时间】、【解决时间】
服务提醒：
对于匹配了SLA规则，有SLA服务目标，但是没有达成目标的工单，管理员可以设置服务提醒
工单系统支持多种通知事件和通知范围，管理员可以通过配置服务提醒模块，将通知提醒发送给需要预期人员
2、SLA生效
工单被创建以后，或者工单的字段有更新以后，会触达到SLA规则的匹配。
匹配到具体某条SLA规则以后，会在工单详情页展示具体的目标值
如下图所示，首次响应时间和工单解决时间是根据匹配到的SLA规则计算的，工单截止时间是根据工单详情中的【截止时间】字段赋值的
3、SLA标签
对于命中SLA规则的工单，根据其目标是否超时进行颜色提示，如即将到达目标时间前15min，开始展示黄色标签；超时以后展示红色标签
标签展示在工单列表和工单详情中，列表中的标签可以方便客服快速找到需要优先处理的工单
当目标达成以后，标签会消失
4、SLA通知
对于匹配了SLA规则，有SLA服务目标，但是没有达成目标的工单，根据SLA规则中设置的【服务提醒】向指定人员发送通知
下图显示了通知日志
客服在工作台接收到的站内信样式
5、SLA筛选和统计
在工单列表中支持筛选没有达标的工单
工单概览数据中也可以查看超时未解决的工单数
客服人员可以根据业务需要进行数据的筛选和查看