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对话分配

每个企业都拥有自己的客服工作管理模式,需求千差万别,同时,每条新对话都包含着诸如「地理位置」、「访问页面」、「关键词」等附属信息。如何把这些不同的对话分配到合适的客服(组)去,就是美洽「对话分配」功能上线的目的。现在企业管理员登陆美洽工作台,在设置页的「功能」分类里即可找到。此功能现在主要分为两部分:

基础分配规则

当有顾客发起对话后,将会按照以下 5 个规则进行分配。

  • 按排序轮流分配 设定一个客服排序,新的对话按此排序,在可分配的客服间轮流分配,从排序最靠前的开始。

  • 按排序优先分配 设定一个客服排序,优先给排序靠前客服分配到对话数量上限,才会分配给排序下一位的客服。

  • 按当前负载分配 当有对话进来时,优先分配给当前正在接待顾客数最少的客服。所有客服对话数一致时,分配给排序靠前的客服。

  • 补齐分配 当有新对话进来时,查看所有可分配客服在过去 12 小时的总接待量,优先分配给最少的客服。都一致时,优先给排序靠前的客服。

  • 随机分配 当有新对话进来时,完全随机分配给当前可分配的客服。

5 个规则都有对应的需求和使用场景,比如当团队中有一些能力较强或者对于某个领域精通的客服,就可以选用「按排序优先分配」的规则来针对这种情况。

高级条件分配

每个顾客发起新会话时,我们可以通过一些侧面信息来猜测其不同的目的。所以,一个更加多元的设定条件分配器,让对话被分配到最合适的客服(组),这对于提高对话质量是很有帮助。

高级分配功能将能更精确的控制分配规则,当满足指定的着陆页、IP 所在区域或者某些关键词等等规则的时候,就会进行分配,当不符合高级条件分配规则的对话,会按基础分配规则进行分配。