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工单改造

工单是企业提供售后服务时一个非常重要的功能,也是美洽产品的核心功能之一。美洽工单包括工单和留言两部分功能,访客的每一条留言都会自动转化为一条工单在企业内流转。近期我们从 优化工单操作 和 留言数据导出 两方面对工单系统进行了升级改造,在这里与大家分享下。

本次工单改造从「工单布局优化」「工单编辑操作优化」「工单筛选优化」「工单分类优化」「工单排序」「工单详情」等多个方面对工单进行了优化。

我们对工单布局进行了大幅度调整,并新增了优先级、已完成工单、自定义筛选等新功能。

工单布局

编辑界面

工单编辑操作优化:

  • 新建工单按钮位置由原来的下方移到上方;
  • 编辑工单时描述部分支持进行字体、段落、链接以及图片等格式的设定;
  • 工单编辑时增加「优先级」设定,可以根据工单的紧急情况选择设定不同的优先级;
  • 增加「截至时间」功能,添加截止时间后该条工单会有倒计时(倒计时结束后工单不会消失,仅作为提醒使用)属性,并且标红。

工单编辑优化

工单筛选优化:

  • 增加了「创建人」维度的筛选,支持按创建人进行筛选;
  • 增加了「筛选规则」功能,支持按[截止时间]、[解决时间]、[工单号]、[优先级]、[工单内容]、[访问标识]进行筛选。
  • 增加了「筛选条件保存」功能,支持用户保存高频的筛选方案,帮助用户高效完成个性化筛选。

筛选界面

我们对工单重新进行了分类,新的分类更细致、更符合用户使用习惯:

  • 「我的工单」中增加了「我创建的」、「我回复的」和「我处理的」三种新分类;
  • 「未解决工单」中新增了「处理中」分类;
  • 「已完成工单」根据工单处理结果分为「已解决」和「不需处理」两类。

分类优化

新增了「工单排序」功能

  • 支持用户按「时间」和「优先级」对工单进行升降序排序。
  • 加入了「仅查看内部工单」功能。**

工单排序

工单详情页我们也做了一些优化:

  • 新版工单系统中用户在概览和详情中均可查看到该条工单的优先级信息;
  • 工单概览中可直接查看到处理人信息。

工单详情

留言数据导出。本次改造前美洽产品中仅支持导出历史会话数据(支持报表和API接口两种方式),本次工单改造中我们也同步扩展了我们的高级API接口,如果您的企业需要导出「访客留言」数据,请联系您的专属客户成功经理为您开通。

鉴于目前旧「留言」功能的用户基本已经迁移到新工单系统。我们决定于2017年1月22日停止旧「留言」功能的维护并关闭功能入口。旧「留言」系统的数据会直接迁移到新工单系统中。另外请仍在使用V3.30及以下版本美洽SDK的用户及时升级SDK,以接入新工单系统。

感谢你长久以来对美洽的信赖和支持。