美洽服务标准

任务优先级别的分类

优先级 1High

系统出现重大故障或主要功能无法实现,导致客户重要作业无法完成;客户的数据开始泄露或丢失。这样的问题归类为优先级 1

范围性出现下列问题归类为优先级1(包括但不限于以下几点):

1.对话消息丢失

2.消息延迟

3.后台无法登陆

4.工作台转圈、白屏

 

优先级 2(Medium)

当一个问题重复不断地影响正常工作,并且问题是由于美洽产品的不正确或者无法修正的功能所引起的时候;客户的数据面临泄露和丢失的风险。这样的问题归类为优先级 2

范围性出现下列问题归类为优先级2(包括但不限于以下几点):

1.对话发起页看不到

2.IP获取不到

3.后台反应迟钝

4.对话关闭不了

 

优先级 3Low

当一个问题日常工作没有太大的影响,或者是有问题的机能不是日常使用而是很少用的技能的话;客户数据的泄露和丢失风险较低。这样的问题可以归类为优先级 3

范围性出现下列问题归类为优先级3(包括但不限于以下几点):

1.结束对话不能立即进入历史对话

2.首页数据概览有延迟

3.已设置的后台功能,未按照设置生效

 

服务水平标准

对于优先级 1 的问题,任务提交后,美洽客户成功人员保证首次响应时间将在 15 分钟之内,而采取修复行动的时间则在 30 分钟之内。24 小时不间断支持。

对于优先级 2 的问题,任务提交后,美洽客户成功人员的首次响应时间不超过 1小时,而采取修复行动的时间则在下一个工作日之内。

对于优先级 3 的问题,任务提交后,美洽客户成功人员的首次响应时间不超过 2 小时,而采取修复行动的时间则在下两个工作日之内。

美洽解决流程

 一个修复行动可能是解决软件错误、创建规避方法,或建立一个行动计划。

 一个行动计划会提供:

1.确认是否问题(有些情况看起来像问题,但其实可能是美洽产品的设计逻辑)

2.尝试复现问题(问题的定义:可复现的。因为如不能复现,则有可能是复现条件没有明确,需二次确认)

3.搜集必要的信息提交给技术(如企业id, 访客标识, 问题发现时间, 复现条件等)

4.技术查看DB, 日志, 代码等分析问题的原因所在

5.技术找到原因后分析如何解决?(会有多种做法, 其中部分问题,可能需要涉及到和产品沟通,按此种解决方法处理是否妥善,再敲定解决方案。)

6.修改代码, 测试用例, 和配置文件等

7.在内部测试环境上找测试工程师测试

8.测试工程师验收合格后上线生产环境

9.用户验收, 如果验收不合格再回到第1

服务水平标准可以将无法预计的宕机时间降至最小,确保了业务流程的连续性,并提供项目按计划执行的保障。

 

各渠道的客户服务时段

美洽官网

工作时间:每周 6 *11小时/天,周一至周六,每天 900-2000。法定节假日具体根据放假时间酌情安排。

非工作时间:客户可以提交工单任务。如遇紧急情况,请致电客户支持人员。

优先级1级的应24小时不间断服务。优先级23级的亦应按照以上本协议的服务标准执行。乙方不得以不在工作时间内而拒绝提供服务。

 

美洽 400 电话

周一至周五:9:00-18:00,节假日除外

非工作时间:客户可以提交工单任务。如遇紧急情况,请致电客户支持人员。

优先级1级的应24小时不间断服务。优先级23级的亦应按照以上本协议的服务标准执行。乙方不得以不在工作时间内而拒绝提供服务。

 

客户所在的微信群、 QQ 群

工作时间:每周 7 天*13 小时/天,周一至周六:9:00-18:00首次回应时间不超过15分钟;18:00-22:00首次响应时间不超过20分钟。周日会及时响应,但不作为首次响应时长要求

非工作时间:客户可以提交工单任务。如遇紧急情况,请致电客户支持人员。

优先级1级的应24小时不间断服务。优先级23级的亦应按照以上本协议的服务标准执行。乙方不得以不在工作时间内而拒绝提供服务。

 

功能迭代周期

迭代周期内反馈需求及问题,将于下一个迭代周期进行评估或修复。

 

关于CDN方案

CDN方面,美洽使用腾讯 CDN阿里云。如遇故障发生,通过修改 DNS CNAME 切换CDN

正常情况下,CDN 会自动回源刷新。根据需要,为了提高生效的实时性,美洽也会利用CDN 的管理平台主动去触发刷新 

 

关于AWS的运维监控及应急措施

关于服务器异常监控,美洽目前有专业的运维团队在负责, 监控上使用 AWS cloud watchPrometheus,对我们的业务指标建立对应的 Dashboard 和报警,  出现问题的时候, 我们的研发团队和运维团队会全部进行跟进解决。