2022下半年,在线客服会如何发展?
不可否认的是,在线客服已经改变了我们的生活方式。
这背后除了疫情带来的影响外,技术的进步也是难以忽视重要的因素。
对于客户来说,在线客服更是成为了评判一家企业或电商卖家,是否值得的进一步合作的重要环节之一。
换句话说:在线客服带来的客户体验,影响着客户的决策。
站在企业的角度,只有时刻为客户带来优质的体验,才能够满足不断变化的客户需求,并保持他们的忠诚度。
对于许多企业品牌来说,客户体验甚至是唯一的差异化因素。
2022年已经过去一半,在线客服又将如何影响企业与客户之间的关系,本文将通过3个趋势的分析,探讨这个问题。
1、客户希望拥有多渠道、无缝的个性化体验
今天的客户不再只能通过电话或电子邮件才能与客服沟通,微信、微博、短视频以及各种App,都是客户与客服沟通的渠道。
正因如此,消费者比以往任何时候都更重视多渠道与个性化的服务体验。
在一项调查中,45%的受访者表示:如果一个品牌不能提供个性化服务,他们就会选择其他品牌。
全渠道与个性化体验有着内在的联系,因为它允许客户选择与品牌互动的方式。
真正的全渠道不仅仅是为服务或消费提供多种渠道,更重要的是:所有渠道都必须提供相同水平的服务。
全渠道个性化服务拥有这样几个特点:
(1)数据打通
客户数据需要能够在不同渠道之间无缝流动,以便他们在下一次与品牌互动时被记住。这是实现任何个性化客户服务的关键。
因此,选择具有这种多渠道管理功能的在线客服产品,对企业来说至关重要。
(2)效率
每个渠道都需要足够高效,以满足客户的需求——如果一个渠道出现问题,就必须有效地支持客户向另一个渠道切换。更重要的是,当客户需要转换到另一个渠道以获得更深入的服务时,无缝切换的体验是很加分的。
(3)便利
客户希望他们的问题能随时随地得到快速的回答,因此,为了保证客户的体验,企业不仅要提前部署能够24小时营业的智能客服机器人,还要经常与客户交流、收集反馈,不断提升客户服务的策略。
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2、警惕“智能客服机器人疲劳”
“智能客服机器人疲劳”指的可绝对不是机器人真的会“疲劳”,而是客户对智能客服机器人感到疲劳与心累。
没错,智能客服机器人确实能够 7×24 小时不间断为客户提供服务,然而,随着对话变得越来越复杂,要让人工智能向客户提供满意的回答就变得越来越困难。
调查表示:客户与智能客服机器人沟通时,遇到的最大问题就是无法得到问题的正确答案。
请牢记一点:智能技术很好,但不要麻烦客户。
如何帮助客户们克服这种疲劳?这些方法值得参考:
(1)提供转人工选项
无论智能程度有多高,智能客服机器人能回答的数量都是有限的,当自动回复耗尽,客户通常会因为问题得不到解决而愤怒,企业可能会因此损失客户。
一种比较好的解决方案是:当智能客服机器人无法识别问题时,一方面提示客服人员做好接替准备,另一方面为客户提供转人工选项。
不少企业在使用美洽客服机器人时,就用到了这个能力,客户不用担心问题得不到解决,也更进一步加强了对企业的信任。
(2)及时为客户打上标签
当人工客服接替机器人时,一定要花一点时间快速流量聊天记录,定位客户的需求并及时为他们打上标签。这样无论今后客户是否再次来访,或者复判数据时,都可以起到重要的作用。
3、AI 将在客户体验中扮演更重要的角色
人工智能不再仅仅用于执行孤立的客户服务工作,这项技术现在创造新型的客户体验方面扮演着重要的角色。
但众所周知的是,人工智能的发展陷入了滞缓,这也意味着企业需要考虑如何正确利用这项技术。
有两个发展方向值得关注。
其中一个方向是:继续加大对人工智能、机器学习和自动化的投资,但需要警惕出现过度依赖人工智能的情况发生;
另一个更好的解决方案是:站在完整的客户旅程,和客户服务体验的角度考虑,与其在任何可能的地方插入自动化,还不如利用人工智能的优势,为客户创造真正互联的体验。
例如,使用人工智能为客户提供有关安全更新的定制建议,或引导客户实现有效的自助服务等等,也可以与美洽交流,了解人工智能技术与在线客服的更多结合方式。