呼叫中心——被忽略的客户服务利器

“有问题,找客服”在今天的含义是:点开手机 App,找到客服按钮,点击进入开始对话。

可不论是企业还是客户,都发现了一个现实的问题:

有些想法是通过打字难以表达清楚的,而大段大段的语音消息,不仅低效,还存在着录音效果差、丢失关键信息等问题。

所以,电话沟通仍然是客户服务的重要渠道,对于 618 这样的电商购物节,更是如此。


不该被忽略的呼叫中心

其实,不少企业与客户对于呼叫中心的认知还停留在过去。

在不少人的印象中,呼叫中心的特点是:

  • 大段无用的废话欢迎词;
  • 鸡肋低效的按键菜单;
  • 不知何时才能轮到自己的转人工排队;
  • 同时段呼叫人数太多根本打不通;
  • ......

总之,早些时候的呼叫中心,给人们留下的都是一些负面的、低效的、无用的印象。

也正因如此,企业在部署客户服务方案的时候,总是会选择性忽略呼叫中心地作用,甚至会认为给客户打电话反而是一种打扰。

但那都是过去了,因为,时代变了。

如今的呼叫中心可不仅仅是打打电话那么简单。

人工智能技术的普及与应用,同样为呼叫中心带来了变革与发展;云计算的使用,让呼叫中心不拘泥于电话这一种设备。

那么,属于这个时代的,优秀的呼叫中心是什么样的?

优秀的呼叫中心是什么样的?

今天的呼叫中心,首先要满足这样几点基本要求:

  • 场地无限制:只要有互联网就可以使用,甚至有些软件还可以在移动端使用,业务团队可以异地灵活办公;
  • 部署更方便:无需花时间在现场构建基础设施,一切都在云端,部署非常轻松;
  • 前期投资低:虽然此类呼叫中心也需要收取一定的费用,但是省去了场地费与服务器租用的费用,费用往往会低得多了,企业只需要按坐席和通话分钟数付费即可;
  • 可拓展性强:与本地软件不同,当企业的呼叫量增加时,基于云的在线呼叫中心不需要重新构建或重新设计,接入新功能即可;
  • 集成更容易:呼叫中心可以快速集成第三方应用的功能,同时可以对接企业内部系统,方便客户信息的双向同步。

美洽呼叫中心就能够满足以上要求,但是,对于企业和商家来说:如何在高峰期顶住巨大访问量,同时还能够高效解决客户的问题,这才是重点。

美洽呼叫中心对此也给出了一系列解决方案:

1、人机协作,分流高峰压力

美洽呼叫中心 IVR 功能,可通过拖拽的方式进行配置。通过合理设置,客户可以通过 IVR 按键菜单实现自助操作,解决如查询订单这样的简单问题;

客户服务

2、快捷工单,跟进客户需求

有时客户的需求并不能立即得到解决,可以通过美洽呼叫中心的工单功能,进行后续跟进处理。使用工单,可以方便的与其他同事进行协作,同时整个处理过程也会完整记录,方便后续复盘,提升整体客服服务效率。

客户服务

3、通话质检,及时发现问题

复盘是提升服务质量的重要环节,要做好复盘工作,需要美洽呼叫中心的通话质检功能来协助。通话质检功能是用来帮助企业管理人员复盘客服人员的日常通话,对客服人员进行相应的服务考核。通过质检不断提升客服人员服务水平,优化整体客服服务体验及客服效率。

客户服务

此外,美洽呼叫中心还支持查看通话记录、iframe 扩展、通话小结等多种提升效率与服务质量的功能。美洽希望助力更多企业,实现更加优质的客户服务!

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