呼叫中心实时监测通话质量
呼叫中心的使用使企业呼叫工作更加的流程化和规范化,我们都知道,通过呼叫中心可以改善客户服务的质量,除了流程化和规范化的服务模式,呼叫中心由从哪些方面来改善了服务质量呢?这时候我们就要看呼叫中心的实时监测通话质量的功能了。
呼叫中心如何监控通话质量呢?
1、通话记录永久保存,随时监控
客户的转化需要依靠产品的竞争力以及客服的话术引导,而优秀的话术也并不是一来就拥有的,需要经过不断的优化,这时就体现了通话监控的重要性,呼叫中心系统可以永久保存每一段通话的录音,我们可以在通话结束后回过来听录音,听的过程中我们就会发现其中的问题,再加以优化和改进,便可逐渐形成优秀的话术。
2、实时监听
呼叫中心系统设有管理者坐席,可以形成完整的监控体系,管理者可实时监控,对客服人员的通话进行实时管理,对于回复不了的问题可以当场给予帮助,回复有误的问题也可适当提醒或干预,减少因沟通的失误导致的客户流失情况发生。
3、业务质检
呼叫中心系统业务的质检可以有效保证服务质量,系统可以将历史通话进行语音转文字处理,从中检查通话中是否出现违禁的关键词等,优化服务标准,以此来约束客服人员按照标准高质量的做好沟通服务。
4、客户反馈评价
运营管理者可以通过呼叫中心系统客户评价反馈的设置,来了解每位客服坐席的服务质量,了解客服人员是否能准确、专业的解决客户的问题,以此提高用户的满意度。
5、情绪质检
我们都知道人的精力都是有限的,并且容易情绪化,不过作为客服人员,是连接客户与企业的重要桥梁,客服的态度和专业程度直接影响企业的形象,因而通过呼叫中心系统可以对客服人员的情绪、语气等进行质检,判断客服人员在通话中是否会出现消极或愤怒等情况的发生,并及时的给予提醒和干预,或者转接给其他客服,以保证整体的服务质量。
综上所述,呼叫中心系统可以从通话记录实时监听质检、业务质检、情绪质检以及客服评价反馈等多方面来检测通话质量,了解各坐席的工作态度和服务质量,从而帮助企业提升整个客户服务的质量,提升客户满意度。美洽呼叫中心系统具有多种方式通话质检,包括录音转文字、关键字检索、录音评分等,全方位智能质检。