在线客服系统包含了哪些？

在线客服系统能有效提高企业客户服务中工作效率，因而被越来越多的企业使用，为了帮助企业能更多的了解在线客服系统，下面给大家分享在线客服系统包含了哪些。

在线客服系统的功能强大，包含了智能回复、智能套电、客服机器人、工单系统等多种功能，每一个功能都能为人工客服减轻很多工作负担，在做好客户服务工作时，也提升了工作效率，而在线客服系统这些功能的实现离不开以下方面。

1、咨询回复系统

在线客服系统支持全渠道的接入包括了网页、微信、app、小程序和微信公众号等平台的接入，将各渠道的咨询集合为一体，有客户咨询时，只需在同一个工作台就可以回复不同渠道的客户咨询；在线客服系统消息回复的类型多样化，包含文字、图片、语音、表情、视频、文件等。

2、ASR

美洽在线客服系统具有核心的智能语音能力。利用ASR识别技术，将客户的语音转化为文本。

3、NLP

NLP技术可实现系统对文本的自然理解，在咨询过程中帮助系统更准确的识别用户意图。语义解析服务包括精准回复、相关问题推荐、近似问题推荐、上下文关联、同义词消歧、敏感词过滤、错别字吸收、简单拼音识别、拒识响应、多维度数据和个性回答等。

4、知识库

美洽在线客服系统包含强大的知识库，知识库里面包含了海量的行业知识，也可以自定义储存内容，比如将与客户的交流过程导入数据库等，系统能根据知识库中的内容进行不断的学习，从而实现更准确的人机自然的交互过程。在线客服系统的这项功能很好地降低了客服工作对专业人才的依赖，提高整个服务的工作效率，上手快。

5、客服机器人

客服机器人能帮助客服人员智能接待客户，尤其是当人工客服不在线时，客服机器人能根据客户的消息回复智能地给客户解决问题，同时客服机器人还能在适当的机会使用系统设定的话术引导客户留下联系方式，减少客户的流失。客服机器人能独立地接待客户，大大降低人工客服的工作负担。

6、工单系统

工单系统也是在线客服系统中不可缺少的一部分，当遇到一些很复杂的咨询问题，并且客服人员无法快速的为用户提供解答时，就可以通过创建工单的方式，将问题反馈给相应的人员进行解决，同时在工单系统中，工单涉及的参与者都能及时的查看和获取问题解决的进度，工单系统还可以自行设定处理的优先级，从而更快速高效的帮助客户解决问题。

综上所述，在线客服系统主要包含了咨询回复系统、ASR、NLP、知识库、客服机器人以及工单系统等方面，智能、高效地帮助客服人员解决客户咨询服务过程中的问题。