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留言升级为轻工单系统

美洽的留言功能,适用于客服人员繁忙无法实时对话或不在工作时间,顾客仍需要服务的场景。秉承简单优美实用的设计思路,美洽的留言看上去没那么复杂。但客户在使用之后,提出了一些问题,希望我们升级改进:

  • 任务仅能分配一次,无法实现内部处理流程的流转,比如售后的问题,可能还需要技术部门、管理部门处理。
  • 没有分类,所有的留言没有信息层面的归类和区分,在查看、筛选、统计时,无法快速的定位某一类问题。
  • 没有自动处理机制,顾客提交工单后续的分配、处理都需要靠客服人工操作。
  • 告知与通知机制弱,客服人员只能主动地查找、查看。

美洽接受客户的建议,决定将留言功能强化升级。于是我们新的轻工单系统诞生了。在实际设计工作中,美洽轻工单不仅仅弥补了之前留言的不足,在提升服务效率与客户体验方面,也优化与改进了许多。

1、让客服人员和主管关注最相关的信息

在新的美洽轻工单系统中,基础信息架构是这样的:

进行这样信息分类的目的是,让处理工单的一线客服人员,清晰地知道分配给自己且未完成的工单有哪些(分配给我);还有哪些工单是需要跟踪和关注的(抄送给我);在处理完这些分配给自己的工单后,还有待处理的工单「我」是不是能够主动认领(待分配)和帮忙处理的(待回复);对已完成工单以及工单基本情况也需要了解的话,那就使用「全部工单」进行筛选查看。

而专门为客服主管设计的抄送功能,解决了之前跟踪关键工单(留言)麻烦,需要频繁翻阅、查找的问题。

实际的产品形态是这样的:

2、让工单流转起来 之前的美洽留言功能,分配后就无法再指派给其他人。如果是需要多个人协作解决的顾客问题,只能由被分配的客服持续跟踪、向用户反馈。而美洽轻工单在处理过程中是可以分配给其他人的,这样在自己处理的环节完成后,就可以转派给下一个环节需要处理的负责人,实现工单的流转。

3、工单分类与自动化分配 不管哪个企业,在服务顾客过程中,都倾向于将一些高频的问题进行分类,便于信息管理和人员分工。在这一点上,美洽的实时对话是可以通过「标签」来解决,但在原来的美洽留言中不能实现。所以在新的美洽轻工单中,我们增加了工单的自定义分类:

而且针对不同的分类,用户可以创建自动规则来实现处理人和抄送人的分配。比如,「售后维护」的分类指定「售后客服小组」进行处理,抄送给「质检小组」。

在处理人和抄送人的选择范围上,我们考虑到实际的情况,让用户可以选择客服组,也可以选择单独的客服人员,把选择的权利还给用户。

后续的计划中,我们还会强化自动规则,实现根据渠道、IP 地域进行分配,在状态自动处理、通知等方面持续迭代。

4、与对话信息互通 客服人员遇到有顾客说:「之前在留言里面跟你们说了,现在又来问我?」的情况,只好切换到留言页面,翻查这名顾客之前的留言内容。 留言和对话没有实现基于顾客的信息互动。

升级后,在实时对话界面,客服人员可以直接创建基于对话的工单。创建的工单可以直接看到对话内容:

而且,在实时对话界面,也可以直接查看到这名顾客之前的留言情况:

美洽留言升级为轻工单之后,我们希望客户更满意。