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询前表单

客服的工作中,有些是需要与每一位顾客重复地进行,比如询问顾客具体需要哪方面的咨询和帮助、采集顾客联系方式等。这些工作虽然可以通过如标准化的流程和话术(美洽的快捷回复),但都没办法做到不需要客服参与的情况下自动进行。为了自动化实现这些工作,进一步提高客服工作人员的效率,美洽增加了新功能:询前表单。

美洽将询前表单分为了两种类型:客服分配问题和顾客信息收集表单。这两部分既可以各自独立工作,也可以都开启。

其中客服分配问题可以设置顾客经常咨询的问题或者服务类别。如果顾客选择了某个问题或类别,还可以分配到指定到客服(组)。

比如设置的问题为「请问您需要哪方面的帮助与服务?」答案选项设置为「售前咨询」、「售后维护」、「投诉建议」和「其他问题」:

顾客在成功接入客服前就可以直接选择已设置好的客服,这样就可以直接分配到指定的客服组:

接待的客服人员可直接看到顾客选择的问题:美洽将顾客选择的答案作为第一条消息发送出来了。

除了客服分配问题之外,美洽还提供了顾客信息收集表单,可在顾客咨询前快速收集顾客的关键信息,如手机号、微信号等。

每一个问题都可以选择是否为必填项。另外为了避免重复收集和减少老顾客的咨询成本,美洽还提供了是否对回头客(老顾客)显示的功能。

除了常用的联系方式外,还可以设置单选题、多选题和自定义填写题,用来收集和业务相关的信息,如订单号、运单号、业务范围、意见建议等:

收集到的顾客信息将直接更新到顾客名片中,如果是自定义问题,将显示在「来源信息」中。

询前表单目前适用于网页插件和 SDK 来源的顾客。微信微博因第三方平台机制问题,暂时无法支持。

One more thing…美洽在询前表单中还增加了是否启用「验证码」功能,如果启用验证码,可防范别有用心的人恶意刷对话。