​【客服系统】客服在线系统的十大趋势

每一年新的数据不断的证明客户服务和客户体验愈来愈重要。

据Forrester research公司的调查结果，72%的公司认为客户体验是重要的。而由于糟糕的客户服务，使得New Voice Media损失了超过620亿美元。而没有公司能一直在客户服务上落后，因为落后意味着被淘汰。那么需要做什么才能保证永远处于不败之地？密切关注客户服务和客户体验的趋势，以下就是客服在线系统十种变化趋势，甚至可以影响每一项业务。

客服在线系统趋势1:客户服务越来越好

可能上面出现的620亿美元的数字让人觉得客服系统越来越差。而我相信实际上变得更好。许多大公司正在设立高的服务标准，然而即便是公司在不断的对服务进行提升仍然无法满足客户的需求，好消息是公司正在不断努力地做出改变。

客服在线系统趋势2:价值和经验继续超过价格

除非公司希望被认定为低成本商家，良好客户服务的价值可以使价格不会降低。这也就是为什么小型零售店如何与大型连锁零售店竞争的原因。小型零售店提供的商品种类少，也不会是低价。不但存活，而且态势良好。这种现象不只是在零售领域，可能出现在很多行业。

客服在线系统趋势3:个性化制造更好的客户体验

现在客服在线系统技术发展到比之前任何时候可以了解客户的喜好。大数据可以给我们提供的意见达到不可思议的准确性。因此也没有理由不去创造一个个性化的客服在线系统体验服务。

客服在线系统趋势4:人工智能或智能助理发挥更大的作用

人工智能将为客户创造更前沿的客户体验，现在机器与人的交互比之前任何时候都要强烈。人工智能帮助进行许多产生积极影响的决策。人工智能未必会接管人的作用，但在很多时候可以成为一个智能助理。

客服在线系统趋势5:聊天机器人更加流行

与人工智能类似。当我们进行在线文本对话的时候，对方可能是一个智能机器人。一台机器可以提供良好的服务体验。聊天机器人不仅能够及时响应请求和问题，还能够识别客户何时困惑，并且客服在线系统无缝地将谈话交给现场客户支持代表。

客服在线系统趋势6:更多地关注“客户成功”

这不是一个新概念，但这无疑是一个重要的概念。客户成功的目标是确保客户使用公司产品取得成功。例如，当我购买一款软件时，供应商提供了我使用安装教程，确保我能够快速地学习，减少对供应商的咨询。

客服在线系统趋势7:积极主动的客户服务

在客户发现问题之前进行修复，则会变得越来越好。有的客服在线系统程序软件可以提醒公司主动减轻或消除问题。良好的主动服务创造的是信任和信心。

客服在线系统趋势8:电话使用得越来越少

客户会习惯于通过聊天机器人或者自助服务、社交媒体服务等等。作为客户与供应商联系的途径的手机消失可能是一个伪命题，一些难以解决的问题需要人与人的互动，但作为快速便捷的第一通道，这种替代渠道越来越多的被使用。

客服在线系统趋势9:回应客户只有一个字：快！

大量的调查显示客户投诉的主要意见在于对反馈结果的滞后。比如电子邮件的回复结果超过7个小时。而好消息是时间正在缩短。顺便提一句，响应客户的速度超过同行的，将会在竞争中占据优势。

客服在线系统趋势10:便捷是取胜的法宝

这应该是客户服务和客户体验的终极武器。你能提供多大的便捷？良好的服务是对赌的筹码，你的竞争对手试图超越你的客户服务。亚马逊便是现在便捷的完美例子。亚马逊消除了在你购物和结算过程中的许多障碍，客服在线系统只是为了提供更加便捷的服务。

这十条均关注于客户服务、客户体验的客户。这些趋势可能为你做一个参考。