客服系统:客户体验管理7个注意事项

在做好客户体验管理时，您要确保所有部门都能参与。通过合并整个公司的反馈和见解，您会发现团队能很轻松的与预期目标保持一致，这一目标就是改善客户体验和客户关系。

客户体验管理注意事项1：目标受众。

成功实现良好的客户体验管理这一目标，意味着您的企业必须先明确客户最活跃的渠道，以便您可以调整自己的措施并为他们提供更好的服务。

重要的是要熟悉渠道，无论是社交，电子邮件，实时聊天还是其它任何渠道。可以问问自己：我们的客户如何通过此渠道进行交流的？以及我们如何使用这些信息使我们的外部服务更加本土化？

如果您执行得当，可以将客户体验管理作为一项有益的竞争优势，因此，重要的是，您的企业必须掌握客户的首选渠道，并通过它们提供可靠，一致的服务。

客户体验管理注意事项2：提供便捷的客户服务。

随着客户越来越有能力通过互联网和社交媒体等渠道自行发现解决方案和信息，各服务平台对增加服务便利性的需求也在增长。为了使企业与客户保持良好的信誉，他们必须优先考虑在线服务。

考虑一下：如果客户在休息日有疑问，他们是否需要等到工作日才能联系？此时，就需要您启用了24/7全天候自助聊天功能以满足他们的休息日客服需求？

最好的做法是在客户的网站上搭建完善，最新的知识库，这种简单的做法可为客户提供自助服务的能力，而无需向人工索求帮助。

客户体验管理注意事项3：创建个人和数字个性化。

为了提供最佳的客户体验，企业的客户体验管理应在整个客户关系中收集信息，以在将来提供相关建议或更智能的服务。

在客户眼中，个性化（如果做得正确）可以表示对客户忠诚度和业务的尊重。它还表明您的企业有兴趣通过不断努力提供更好的服务，建议，支持等来加强关系。

尽管有许多收集和利用客户数据的途径，但简单的步骤（如使客户成功或服务部门共享一个数据库）是迈出的重要一步。通过创建一个透明的，通用的空间，坐席可以在那里进行已通过的客户对话或请求，从而为进行更多的上下文交流和互动打下了基础。

客户体验管理注意事项4：注重简单性和易用性。

早在2015年，移动互联网使用率就首次超过了台式机使用率。从那时起，移动设备的使用量持续增长，这使得移动优化成为希望为客户和潜在购买者提供无缝客服体验的首要任务。

为了增强企业的易用性，您需要集中精力简化所有浏览类型的网站导航。毕竟，您不能指望客户愿意等待多次点击后才能发现他们所需的信息，对吗？

亚马逊是一个很好的例子。亚马逊通过会员只需单击即可购买商品，在结帐流程中体现了简单性和易用性：

此外，它还提供了一种快速简便的方法来在同一屏幕上发现产品信息和常见购买问题的答案。

客户体验管理注意事项5：查看沟通渠道的灵活性。

在考虑采用渠道灵活性的方法时，请牢记“全渠道”一词。

在全渠道体系中，跨平台和渠道的客户体验应该是相同的，并且在适用时应包含适当的上下文。

要获得真正的全渠道，必须对所有渠道（数字渠道和传统渠道）的客户互动进行360度全方位的观察，以从客户的角度监控渠道的偏好，使用情况和客户旅程。

如果您希望增强客户体验管理的渠道灵活性，将其作为客户体验策略的关键部分，请让您的团队共同讨论您希望客户体验在各个渠道上的外观，感觉和使用体验如何。

客户体验管理注意事项6：利用自动化和人工智能。

没有一家公司希望其服务在使用体验时是完全机器人般的感觉。但是，事实是，随着您的企业不断扩大其客户群，客户体验管理提供与仅管理少量客户时相同的个性化服务将变得更加困难。

此时，就需要利用人工智能和自动化工具。如果使用得当，这些功能将为客户带来巨大的价值，并为您的客户支持团队带来难以置信的便利甚至是收益。

例如，当您的坐席不在时，聊天机器人可以在您的网站上帮助客户进行查询等操作。因此，即使不在您的正常工作时间内，客户仍然可以从您的数据库那里获得答案，并且这些咨询不会在第二天早上被处理。即使该路由只是将客户重定向到您的知识库，它仍会为他们指出潜在的解决方案，并使您的公司可以24/7全天候进行访问。

客户体验管理注意事项7：积极主动

主动的客户体验管理不仅是客户成功团队的责任。相反，您公司中的每个人都可以在购买产品后在客户的服务体验中发挥作用。

对于客户服务团队，如果有人多次提出投诉，则坐席可以向客户成功经理（CSM）发出警报。一线坐席不必期望CSM自己发现此人，而是可以轻松查看客户的工单历史记录，并了解他们是否一直遇到您的品牌问题。如果是这样，他们可以在互动之后与客户成功联系，以便您的公司能避免客户流失。

罗马不是一天建成的，您也不应该期望您的客户体验管理也是如此。成功的客户体验应遵从上述七点，但要以“事物随时可能发生变化”的观念来进行。