企业怎么建立积极的客户关系?

在建立积极的客户关系时，团队需要采取全公司范围的协同合作来专注于促进客户成功。为此，这是任何企业在建立积极的客户关系时应考虑的几个关键因素。

进行员工培训

建立积极的客户关系需要出色的客户体验，而它不仅来自于要出售的产品，而且还来自与客户互动的员工。您的销售代表必须精通交易技巧，并具有快速解决客户问题的能力。

客户服务培训可能包括开发一些“软”技能，例如改善主动聆听，发展专业的沟通方式以及如何在团队框架中有效解决问题。

尽管您可能希望自己的销售代表具备这些技能，但持续不断的培训有助于使整个团队与企业的品牌标准，政策和程序保持一致，从而带来更加一致的整体体验。

为您的客户服务坐席创建一个令人满意的工作环境

“如果您照顾好员工，他们就会照顾客户。” 这是客服行业不变的真理，这似乎很直观，却最有说服力，如果客户服务坐席的各方面过得很差，以至于客户察觉到了这一点，那么它可以改变你的客户关系。

研究还表明，快乐的员工的生产率会提高13％，并且在服务世界中，高效的销售代表和更快的解决时间可导致更高的客户满意度。

提高首次呼叫解决率

86％的客户将为更好的客户体验付费，而出色的客户体验正在成为当今市场上的服务规范。建立积极的客户关系需要要查看的指标之一是首次呼叫解决（FCR）。FCR是指无需跟进或需要其他接触点而得到解决的呼叫百分比。

这是一项提高满意度的关键指标（没人愿意多次就一个问题打来电话，而更多的电话打来的则等于更多的挫败感）和团队内部效率低的反响。能够完全解决的呼叫越多，系统对呼叫量的负担就越少。

您的服务和支持团队应配备并能够处理客户提出的大多数问题。

利用软件来提高效率

谈到支持，面对大量支持和服务案例的公司应考虑采用客户服务工具来帮助管理客户关系，从而建立积极的客户关系。添加工作台软件可以极大地帮助客户服务，支持和成功团队随时监控与客户的互动。客户关系经理或CRM之类的工具可以帮助您的团队减轻工作压力，并为与您进行业务互动的每个人创造令人满意的体验。

为自助服务创造机会

您可能没有足够的资源用一天的时间去提供按需的一对一支持。建立积极的客户关系可以确保为您的客户提供在线客服工具，即使没有销售代表的情况下，也能在需要时获得帮助。

目前，客服工具最有优势的一个功能就是聊天机器人，它可以帮助传播信息，并引导网站访问者访问您网站上的正确区域，以及自助解决问题，在知识库上找到可以解决客户遇到的一些最常见问题的解决方案。

即使某些客户希望致电，这些简单的步骤也可以自给自足的解决您客户所遇到的问题，并通过继续按需解决问题来提高满意度。

易于访问

这并不是说您应该完全用自助解决方案代替销售或者客服。为了提供出色的客户体验，建立积极的客户关系，您的服务和支持团队需要随时可用以提供帮助。

自助服务之类的东西虽然有帮助，但是当客户遇到问题时，您的团队仍需要在第一时间提供帮助。技术可以帮助减轻客户服务团队的压力，但是它永远无法代替人工客服可以提供的服务体验。这种人与人之间的互动对于在公司及其客户之间建立积极的客户关系至关重要。

表示赞赏

创造出色的客户体验的一部分是，在您超出客户期望的情况下，提供令人愉悦的欢乐时光。这一点尤其重要，因为我们的文化正在从品牌忠诚度向着提供最佳服务体验的方向转变，客户忠诚度显得更为重要。可以考虑通过忠诚度计划或其他表示赞赏的小奖励来奖励您的最佳客户，从而建立积极的客户关系。

衡量并提高客户满意度

使您的客户满意并不一定要付出无用的努力。可以要求您的客户提供反馈，并开发一种用于测量该反馈的系统，例如采用客户满意度调查和NPS得分的形式。

如果这样做，还请确保您致力于根据收到的反馈采取行动。当您看到分数提高并且反馈得到改善时，您就知道自己处在建立积极的客户关系的正确的轨道上。

建立客户至上的文化

想要建立积极的客户关系的公司需要在团队中树立以客户为中心的文化。这种文化必须专注于客户成功以及为每位客户创建长期解决方案的目标。公司可以通过创建客户旅程地图来概述目标客户的购买者旅程，从而做到这一点。员工会更加积极地帮助客户，因为他们可以准确地看到他们在客户成功中所扮演的角色。它还有助于雇用一位可以领导客户关系发展的客户关系主管。