8种客户投诉案例及其解决方案

以下是您可以预测您的服务团队会遇到的8种客户投诉案例及其解决方案。

客户投诉案例：等待时间变长

如果您的团队在呼叫中心工作，那么平均保持时间（ATH）是您最重要的呼叫中心指标之一。客户希望解决问题对速度是快的，谁都不愿意将自己的大量时间放在一个问题的投诉或者解决上。实际上，研究表明，一般客户投诉，大约在两分钟后，客户就很可能会挂断电话，其中约有34％的客户则不会二次回电。这意味着您可能会因为没有足够迅速的接听或者解决事情而失去三分之一的客户群。

如何解决此客户投诉：

长时间保持表明存在两个问题。首先，这可能意味着您的客户需求对于您的客户服务团队来说太难完成。在这种情况下，您应该考虑雇用更多的坐席来满足呼叫中心的需求。同时，您的坐席应为客户的漫长等待而道歉，并努力确保在第一通电话时就能解决问题。

另一个问题可能是您的呼叫中心缺乏自动化。美洽呼叫中心软件可以为您的服务团队提供简化操作并自动完成任务的功能。通过采用该技术，您可以通过从日常工作流程中剔除繁琐的任务来优化团队效率。这样可以减少等待时间过长产生的投诉，并创造令人满意的服务体验。

客户投诉案例：不可用或缺货的产品

通常，当产品缺货时，客户可能会急于退货。他们可能做需要特殊订单处理，或反复要求产品更新。这通常表明您的产品对时间敏感，需要立即满足。

如何解决此客户投诉：

作为客户服务坐席，您可能对何时订购新货没有发言权。您应将这些问题报告给经理，经理可以通知销售和产品管理团队。服务坐席需要鼓励客户保持耐心，并让他们知道货物到达时将会与他们联系。这种主动的客户服务将向客户保证您了解他们的实际需求。

客户投诉案例：客户始终重复问题

一般的客户投诉，都会非常讨厌向您的不同职能同事重复他们的问题。当他们被转移到新的销售代表或与新的客服坐席打交道时，就会发生这种情况。当客户不得不多次描述他们的问题时，这肯定是令人沮丧又耗时的。

如何解决此客户投诉：

如果客户抱怨不得不重发问题，最好的措施就是停止转移他们的电话。即使您需要将客户与解决此问题的专家联系起来，也可以在内部与该坐席联系，并查看是否可以传达建议。这可能比较麻烦，但可以满足客户的即时需求。

解决此问题的长期方法是投入工作台软件，它可以管理呼入的服务请求并将其分发给最理想的坐席。这样，您的客户就可以直接与最适合解决其问题的坐席建立联系。

客户投诉案例：不积极的服务坐席

无论是他们的语气，个性还是时间因素，有些客户根本不愿意与您的客户服务坐席联系。当客服无法满足他们的需求时，一些客户会认为这是由于企业对他们的问题缺乏主动性。无论问题出在哪里，当您的客服坐席没有表现出投入时，企业的声誉都会受到打击。

如何解决此客户投诉：

在处理此类客户投诉时，客服应考虑他们可以做些什么来提供理想的客户服务。每个企业都有客户服务协议，但是如果遵从此协议还是有客户流失的现象，那么它就值得修改。至少，坐席应注意他们的语气和肢体语言，以确保他们表现出积极主动和专心的感觉。

如果客户确实报告了坐席的问题，则管理层应调查该问题。管理者应该给他们的坐席表明如此做的好处，厄尔后获得所有细节，要教他们如何预防此类情况再次发生。如果这些问题继续发生，可能是时候采取更严厉的措施了。

客户投诉案例：产品或服务不佳

当您的产品出现故障时，您应该忍受客户的抱怨。但是，在某些情况下，产品没有损坏，而是客户不了解如何使用它，因为客户不太适合您的产品或服务，所以他们将未能满足其需求的因素归咎于您的产品甚至公司。无论客户如何得出这个结论，您的团队都需要知道如何防止他们选择竞争对手。

如何解决此客户投诉：

如果产品没有损坏，请耐心的指导客户使用您的产品。找出他们的目标和需求是什么，然后教他们如何使用产品来满足需求。如果产品损坏，请提供立即更换的选项，如果是用户错误，请轻轻地向客户指出他们的错误，将来如何避免这种结果。

对于长期解决方案，请考虑采用客户反馈工具来调查有关产品的客户意见。您可以使用NPS®调查来衡量客户满意度，并了解如何增强产品功能。这些反馈工具提供了定量和定性的数据，可用于改进产品功能。

客户投诉案例：首次呼叫解决没有达到

客户致电您的服务团队时，希望他们的问题在首次致电后就能得到解决。研究表明，如果在第一次交互过程中满足了服务请求，则可以避免67％的客户流失。

如何解决此客户投诉：

当您的坐席开始与客户互动时，他们应注意客户问题的紧急性。如果客户有时间上的需求，请尝试在第一个电话中解决该问题，但不要浪费时间重复步骤或研究不相关的信息。如果您的坐席不能提供答案，他们应该礼貌地跟进并解释会尽快提供解决方案。

改善首次呼叫解决率的一种方法是在公司的网站上添加自助服务支持选项。诸如社区论坛和知识库之类的工具可以帮助客户找到自己的解决方案，而不用拨打服务电话。

客户投诉案例：缺乏跟进

当您需要跟进客户工单时，客户对跟进沟通的期望通常会有所不同。一些客户会期望持续不断的进展更新，而另一些客户会更加耐心等待。如果您的坐席不能及时向客户响应时间，那么您的客户可能会认为您已经忘记了他们的案子。

如何解决此客户投诉：

如果您确实需要跟进案件，那么您的服务坐席应该明确沟通期望。询问向客户跟进的频率是否适合他们，如果不是，可建立一个适用于您的坐席和客户的时间规划，致力于满足客户需求，但客户必须给您的坐席独立的解决空间。

如果您的团队无法跟踪跟进情况，则应考虑采用工单系统。工单系统可以记录呼入的请求，使您可以更轻松地管理服务案例。而且，您可以将其与CRM集成在一起，以便将工单直接附加到客户资料中。

客户投诉案例：新产品或功能要求

这不一定是投诉，而是客户服务团队每天都会遇到的反馈。如果您的产品或服务不能满足所有客户的需求，他们会询问他们是否可以提出新产品或功能，尽管其中只有少量是有用的，剩下的大部分都不适用于您的产品或者服务。

如何解决此客户投诉：

在这种情况下，您应该有一个自助服务空间，您的坐席可以将这些请求定向到该空间。这些产品要求很有价值，但是您不能让坐席全天倾听一个客户的想法。可以创建一个论坛，客户在其中发布这些想法，以供您的产品开发团队参考。