十大在线客户服务技巧总结

下文这十大在线客户服务技巧，可以优化我们与客户互动的方式。

在线客户服务技巧1.耐心

从根本上讲，耐心意味着即使在压力很大或时间被拖延的情况下，坐席也能够调节自己的思想和情绪。对于客户成功行业的人们来说，耐心是在线客户服务技巧中最必不可少的技能。

但是，在支持和即时满足要求的推动下，耐心已成为一种最难能可贵的能力。客户都习惯于加快他们所做的所有事情，希望在此过程中能快速做出决定。

通过轻松，全面的与客户互动，您会发现克服客户的障碍会变得更加容易，而且并不会影响服务质量，并在此过程中也更容易保持客户满意。

在线客户服务技巧2.灵活性

通常情况下，复杂的流程可能会对您的客户对话产生不利影响，当我们把过于繁杂流程透明放在客户面前时，我们其实也失去了最终目标，那就是帮助客户快速实现他们期望的结果。

如果您想在客户成功的角色中得到发展，那么学习灵活性这一在线客户服务技巧将有助于您拥有自己的能力，尤其是在面对需要作出“实时”决策时。

在线客户服务技巧3.共情

当客户向您的公司寻求支持或帮助时，他们的最终目的是希望您提供帮助，他们还希望在此过程中自己的声音能被听到。

您可以庆祝他们的成功，或者在事情计划不周时表现出真正的关注，共情这一在线客户服务技巧可以证明您站在客户一边并致力于帮助他们解决问题，全面创建积极的客户体验。

另外，可以有意识地提醒自己，尽管他们遇到任何挫折感，相互理解的心态才有助于使客户放心，并为进行更有成效的对话奠定基调。

在线客户服务技巧4.效率

归根结底，客户其实只关注一件事，那就是可靠，高效的服务。请记住，找到快速修复方法，这并不能表示只是为了更快地完成工作。

客户互动的效率其实只需要最有效的系统来帮助他们达到期望的结果，这需要在及时性和对满意度的承诺之间进行仔细的权衡。

简化交互的最佳方法之一是提供及时，高效的服务。这涉及到客户需要花时间从内到外了解您的产品或行业，这将我们引向在线客户服务技巧的下一个重点。

在线客户服务技巧5.产品和行业知识

对于客户服务或客户成功经理来说，深厚的产品和行业知识也许是最有价值的在线客户服务技巧之一。获得并不断扩展您对产品的了解，可以使您信心十足，轻松而准确地与客户进行互动。

强大的个人知识基础也可以转化为更高的专业素养，热情和效率。它可以强化你的竞争优势，并可以向客户表明您正在认真对待他们的业务。

在线客户服务技巧6.积极聆听

在您提供帮助之前，您需要做一名倾听者。作为在线客服，您的工作就是收集与客户情况有关的所有所需信息，以正确发现和提出解决方案。

但是积极的倾听者不仅会密切关注表面上说的话，还会预测一些未能表达出来的对话。通常，同时意识到这两个方面将有助于您汇总既明智又及时的响应。

如果您真的想证明自己在听他们的话，可以用他们自己的话重述他们的问题。这种在线客户服务技巧会迫使您保持参与，并帮助让客户知道您确实愿意听到他们的声音。

在线客户服务技巧7.一致性

当涉及到客户对服务的感知时，一致的交互很重要。

考虑到这一想法，您应该考虑在与客户接触的每个接触点上提供一种熟悉的情绪，这反映出品牌的核心价值和对客户成功的承诺。

请记住，预先确定这种不变的客户要容易得多，因为事后纠正不一致性问题可能既昂贵又耗时。

在线客户服务技巧8.问责制

当您承担协助客户的任务时，无论是交易支持问题还是长期业务关系，他们在产品或服务方面的问题都将成为您的问题。您在统计到这些问题时，而您的工作就是以及时，有见地的方式解决这些问题。

这种在线客户服务技巧需要大量的责任感，如果没有明确的责任制，执行力就会下降，而响应时间的延迟会直接影响客户对您的服务质量的看法，为避免这种情况，请承担责任并采取相应的行动。

在线客户服务技巧9.毅力

在面对客户的角色中，当您经常为比较难解决的问题打败时，就很容易感到沮丧。幸运的是，您可以决定自己的反应方式，练就自己的在线客户服务技巧。

您可以选择以下两种心态之一：

固定的心态： 在您的能力，才能和才智无法扩展或增强的固定特征的观念下进行操作。

成长心态：将自己的能力，才能和才智视为您控制的特质，具有可以发展和改进的特质。

在线客户服务技巧10.沟通

但是，无论如何，无论何时何地与客户交流，清晰的沟通都是关键。您使用的词及其背后的意图都很重要，客户甚至可以通过电话或实时聊天来发现不真诚，或者是匆忙的交互。

与客户交谈时，请确定“问题，解决方案，收益”框架。可以适当的重复客户的问题，以确认您是否正确听到了并表示理解。与客户共享解决方案，有可能还可以采取客户提出来的解决措施。除此之外，需要说明您解决方案的优点，以及存在的不良影响等，以及避免将来出现问题和不便之处。