工单系统是什么意思,它是如何工作的?

工单系统是什么意思？

当客服坐席告诉客户他们需要进一步研究你的问题并需要跟进时，大多数其实并不会急于请技术来解决您的问题。相反，在坐席挂断电话后，他或她可能正在接另一个客户的电话。

此时，该坐席可能正在使用自动工单系统，该系统可以帮助他们跟踪未结案工单。因此，当客户服务坐席正在倾听下一个客户的问题时，他们会同时跟进技术人员的解决方案以了解您的情况。当技术人员有所更新时，坐席则可以通过工单将信息转发给客户。工单系统创建了一个团队的沟通渠道，可以极大地提高坐客服坐席的工作效率。

随着您的公司不断发展，客户群不断壮大，您的工作台可能已准备好采用工单系统。但是，在您这样做之前，重要的是要了解工单系统的工作流程，明白它是如何工作的。

工单系统是一种客户服务工具，可以帮助公司管理其服务和技术案例。该系统或应用程序会创建一个“工单”，记录随着时间推移的客户请求和交互，从而使客户服务坐席更容易解决复杂的问题。

工单系统如何工作？

工单系统可帮助客户服务团队更好地确定工作分配的优先级，从而创造更愉快的客户体验。这样的系统实际上是这样工作的：

工单系统通过首先创建一个文档或“票证”来工作，该文档或记录在支持或服务案例上的交互。票证在代表和客户之间共享，并将他们的通信记录到一个连续的线程中。如果有任何混淆，或者忽略了细节，双方都可以随时参考该线索，以查看有关该案的过去信息。

创建票证后，销售代表就可以在其末端处理该问题。当他们有更新或解决方案时，他们可以通过票证提醒客户。如果客户在此期间有任何疑问，他们也可以使用故障单与客户服务代表进行沟通。然后，工单系统会通知销售代表票证上已记录了响应，销售代表可以立即对其进行处理。

问题最终解决后，销售代表或客户都可以关闭故障单。如果任何一方还有其他后续问题或要求，可以重新打开门票。客户不必与其他代表一起创建全新的票证，而可以与以前使用过的同一个人员进行接触，并且可以从他们离开的地方继续。某些工单系统甚至包括内置的客户反馈工具，例如NPS®，每次关闭票证时就可以收集客户评论。