提升在线客户服务坐席能力的七大软技能

成为客户服务坐席是很困难的，下面是一些基本的方法可以通过培训传授客户服务能力，并培训他们所需的技能。

1.在线客户服务的人际交往能力

为了更有效地提供客户服务，客服坐席应专注于个人社交技能，这些技能对于与客户建立积极和可信赖的关系至关重要。

积极性

积极性不只是微笑。这还与您的语言和响应保持乐观和迅速有关，无论您的团队是通过社交媒体，电子邮件，聊天还是电话为客户提供服务，都应培训他们以否定词代替肯定词。

例如，不要说“我怕……”，而要鼓励您的客户服务团队以“我想帮助……”开头。这样可以保持积极的态度，同时对客户保持诚实。

积极性训练练习

记下5到10个负面的客户服务回应，并要求您的团队将其重写为正面陈述。

共情

同情心不仅对于服务客户很重要，而且对于真正希望你的坐席拥有快乐和成功的工作环境至关重要。

但是，同情并不是每个人都容易做到的，特别是技术性强，逻辑性强的人。

要对您的客户服务团队产生同理心，鼓励他们学会与不熟悉的人相处。无论是在社区活动中与某人，还是在会议上与陌生人聊天，在他们舒适区域外进行的对话技能的锻炼都可以帮助他们改变思维方式。

共情训练

告诉您的团队考虑一下他们正处于客户的角度，可能刚经历过令人沮丧的交易或不满意的服务。

2.在线客户服务应自信和直接

客户服务坐席必须既果断又直接，这将有助于保持清晰流畅的沟通。它还将使他们能够帮助客户更有效地找到并分享针对客户所面临的任何问题的最佳解决方案。

客户需要快速有效的解决方案来解决困扰，不想等待来的是一些无法解决难题的无用解决方案。

通过自信和直接，客户服务坐席可以使客户对所提供的信息充满信心。

自信和直接训练练习

鼓励客服坐席彼此进行角色扮演练习，让一个人假装自己是一个不满意而进行投诉的客户，并提出很多问题。另一个人练习重新获得会话控制权的能力，并恭敬但直接的导航到可以提供的一个或多个解决方案。

3.在线客户服务的产品功能及应用技巧

从产品更新到新品牌，公司一直在发展，对公司的培训应该是一个持续的过程，尤其是对于您的客户服务团队而言。

考虑到您实际上是在教他们技巧，他们应该从里到外了解您的产品。

产品功能和应用培训练习

以下是一些有关产品和公司培训的想法：

分配一名导师：组织您的员工聘请一名导师，尤其是为您的新员工，导致可以是另一个部门的人，这使员工可以接触到不同的业务部门，并允许他们及时了解公司范围内的最新情况。

协调工作：强烈建议新员工参加此练习，可以使经验丰富的客户服务人员受益，将您的团队介绍给客户服务以及您本来不会接触到的产品的领域，比如新方法和新应用的实践。

建立知识库：他们说教别人是最好的学习方法，对客户服务也是如此。让您的团队以指南或目录的形式创建产品或服务产品的知识库。这不仅会挑战您团队的知识和清晰度，而且最终会通过建立持久的公司资源来帮助到客户。

4.在线客户服务的危机管理技巧

研究表明，解决问题的不满意客户中有70％会愿意再次与商家合作。仅仅因为客户对您感到不高兴，生气或粗鲁并不意味着他们必须以同样的心情离开。

适当地管理每个客户的危机并积极改变他们的态度是您长期服务和留住客户的方式。

危机管理培训练习

与许多生气的顾客打交道后，即使是那些比较外向开朗的人也会感到疲倦和沮丧。因此，这里有一些培训练习，可以教您的客户服务团队如何与困难客户打交道，并取悦他们。

进行角色扮演活动：强烈建议所有客户服务坐席进行此培训，这对于平息生气的客户特别有用。

进行类似于真实客户服务问题的模拟呼叫（并涉及看似生气的呼叫者）可以帮助您的团队适应烦恼的客户的实际情况。让您的团队一起工作，并鼓励团队中的退伍军人使用他们过去处理过的真实情况。

5.在线客户服务的团队建设和友爱技巧

在任何行业的专业团队中，友善的客服团地可以帮助提高整体绩效，这在客户服务中尤为重要。您的坐席要照顾好自己，以便他们能够照顾到您的客户。

团队建设和友善训练演习

以下是一些培训您的团队以培养团队关系和照顾自己的方法：

鼓励冥想：整天与客户打交道，每天都是令人难以置信的压力。在客户服务混乱中，冥想可能是恢复精神平衡和放松的有用方法。花费时间学习冥想和放松方法，让您的团队休息一下放松身心。

激发健康的竞争：客户服务培训不仅是要教您的团队如何做自己的工作，这也与鼓励他们发挥全部潜能有关系。以排行榜或每月奖励的形式激发健康的竞争将帮助您的客户服务团队成长，超越，帮助更多客户，建立友情并为他们的整体成功和未来职业做出贡献。

团队郊游：传统的产品和技能培训可以使您的团队团结起来，但外出活动也可以激发社交友谊，可进一步加强办公室中的友情。

安排您的团队参加与工作无关的活动，例如博物馆旅行或远程团队建设游戏。这些活动不仅有趣而随意，而且还可以建立持久的联系，可以减轻原本艰苦的工作。

6.在线客户服务宣传和成功技巧

将满足变成保留，将快乐的客户转变为积极促进公司发展的客户。这些客户一旦向您购买商品，他们就不会只是一次的合作。当您的客户服务团队善待他们并为解决他们的问题而努力时，便会提升你的客户体验。

客户宣传和成功培训练习

以下是一些建立长期客户服务文化的培训思路：

客户服务的关键是使您的目标和需求与客户保持一致，并在寻求解决方案时实质上是“加入他们的团队”。这可以通过简单的语言转换来完成。

当然，但这几乎不会为客户创造最佳的环境（更不用说每个员工的潜力了）。与其挑战“足够好”，不如挑战您的团队，每天做到自己能做的最好。这种动机不仅会改变完成的工作量，还会影响他们与客户合作和满足客户的方式。

收集（并使用）反馈： 反馈是任何真正想要改进的团队或公司的命脉。投资于客户调查，社交媒体或直接消息收集客户反馈的基础架构，使用该反馈来衡量团队的成功。这不仅可以帮助每位员工提高技能，而且还可以向您的客户表示您正在倾听并关心他们所说的话。

例如，直接询问客户“让我们看看我们可以做什么来解决”相比，“我不确定我们能为您做到这一点”听起来如何？“让让合适的人来帮助您”而不是“我不能帮助您”。改变响应以适应客户的挫败感和需求告诉客户：“我们也站在您这一边。”

7.在线客户服务解决冲突的技巧

解决冲突的服务技巧对于任何与客户的服务和客服体验都是必不可少的。毕竟，联系您的服务坐席的客户之所以这样做，是因为他们试图找到解决挑战或障碍的解决方案。

更不用说，客服坐席也必定会不时遇到愤怒而沮丧的客户，这需要坐席方面更深层次的解决冲突。