如何完善客服中心知识库的搜索功能

如果您没有针对搜索栏进行优化的数据库，那么最终它将有太多文章展示供用户查找。客户将花费数小时寻找解决方案，他们很有可能会放弃并与您的客服团队联系，这违背了您自助服务知识库的目的。

在最好的客服中心知识库中可以很容易地查找信息。它们是根据产品或主题进行细分的，其副本使用的是读者熟悉的词汇。当用户在搜索栏中输入查询时，它会显示与访问者的问题相关的结果列表。即使客户找不到最终的解决方案，轻松浏览知识库也有助于营造积极的服务体验。

如何优化您的客服中心知识库搜索

1.客服中心知识库内容应在标题和文本中使用关键字

当用户在搜索栏中输入查询内容时，该单词或短语就会发送到服务器，该服务器会在您的知识库中搜索匹配项。找到所有匹配项后，服务器将返回给该用户链接列表。

为了使匹配过程更有效，您应该在页面标题和页面文本中包含关键字。关键字是对特定主题重要的单词或短语。例如，如果我搜索“什么是客户服务？” 该句子中的关键字将是“客户服务”。

在页面标题和页面中可以包含的关键字越多，知识库的可搜索性就越高。这是因为当您使用客户熟悉的单词和短语时，您将更有可能匹配您在网站上搜索到的查询。

2.客服中心知识库内容应注意长尾关键词

长尾关键字比普通关键字更具体。他们的字数更多，并且针对的是非常具体的主题。它们通常搜索量较小，但是由于它们是高目标搜索，因此它们具有较高的转化率。

举例：普通关键字可能类似于“买鞋”。与该搜索相关的长尾关键字可能是“在成都买耐用的防水鞋”。这是一个更具体的主题，但是，我们确切知道此人在使用长尾关键字时要寻找的内容。尽管可以买到成千上万种不同的鞋子，但是如果在关键字中添加“耐用”和“防水”之类的字词，则市场会大大缩小。

您客服中心知识库也是如此，如果在文本中包含长尾关键字，则可以通过预期这些详细的搜索查询来使内容更贴合客户所需。

3.客服中心知识库的搜索栏应清晰可见

有时，并不是您的内容不可搜索，而是您的搜索栏本身可以进行一些改进。如果它太小或找不到位置，访问者可能会认为您的客服中心知识库中没有搜索栏。而且，如果他们认为数据库不存在，那么他们将要么手动搜索数据库，创建不满的体验，要么打电话给您的客服团队寻求帮助，这将产生与您知识库目的相反的结果。

搜索栏应在知识库的顶部和底部突出显示。顶部选项允许用户在访问您的聊天框后可以立即进行搜索，或者是输入问题后进行相关推荐，而底部选项则允许用户在页面末尾仍需要更多信息时键入新的搜索。两者都可用会鼓励人们使用您的搜索栏，理想情况下可带来更好的自助服务体验。

4.客服中心知识库内容应优化您的移动界面

知识库可以视为网站的一部分。这意味着他们应该对pc和移动界面都做出响应。您永远不会知道客户什么时候需要解答，或者何时决定使用他们的手机而不是笔记本电脑。如果您的知识库只能在pc上很好地呈现，那么您的手机和平板电脑用户将很难找到解决方案。

5.客服中心知识库内容应将相关页面进行内部连接

使您的知识库更易于搜索的另一种方法是将相关页面进行超链接。通过使用超链接在相似页面之间定向用户，您的搜索引擎将可能将该内容识别为一个统一的组。

与添加关键字类似，您需要预测客户将要搜索的主题，并将这些资源分组在一起以使其更容易找到。