浅析:客服呼叫中心知识库如何使用?

大部分人其实都有经历过客服中心知识库的服务，在您有需求访问某品牌的客户服务时，会有相关文章或者是链接的推荐，这就是知识库。

接下来，我们将说明客服呼叫中心知识库如何使用的。

让客服人员编写您的呼叫中心知识库

如果您不确定谁应该编写您的知识库内容，答案可能就在您面前，客服人员通常都是优秀的知识库编写者，因为他们每天都与您的产品以及客户一起工作，并且在出现问题时更有经验去解释如何修复它们，这就是他们的工作。

将客户定向到您的呼叫中心知识库

当您与客户通话时，您会发现有一篇知识库文章可以解决他们的问题，那么，在结束通话之前可以尝试将他们定向到您的渠道推送给客户。同时，您也可以向知识库提供已记录的解决方案，下次，遇到同样的问题，您可以知道在知识库中哪里能找到它们，客服则可以直接使用此资源。实际上，知识库的另一个使用者就是机器人客服，目前，已有67％的客户更喜欢使用自助服务而不是与人工客服交谈。

引导客户完成呼叫中心知识库的故障排除

在确定让客户查看知识库文章的时候，不要直接就中断您的互动。人工客服同样需要引导他们解决问题，并回答他们在执行过程中可能遇到的任何问题。这样可以确保他们得到理想的结果，并教会万一再次发生同样问题时，他们应该如何解决。

鼓励客服坐席使用呼叫中心知识库

对于某些公司而言，客户服务是一项艰巨的任务。您必须从内到外了解团队的所有产品，并且某些企业拥有具有不同型号和功能的巨大产品线。随着每天发布更新新产品，期望一个人记住所有这些信息确实太过分了。

在这里，您的呼叫中心知识库就可以为员工和客户提供支持。如果员工不确定从何处开始或在故障排除过程中需要快速复习，则可以直接寻求知识库的帮助。当客户期望您通过电话提供快速响应时，它也可以成为一种方便的资源。

在后续电子邮件回复中转发呼叫中心知识库链接

有时，客户实际是没有时间与您的客服一起访问知识库，他们可能很着急，需要一个更快速的解决方案，而不是冗长的解释。

在这种情况下，您应该解决客户的即时需求。给他们正在寻找的答案，并回答他们当时可能还有的其他问题。但是，在他们挂断电话后，还应该向他们发送一封后续电子邮件，其中包含相关问题解决方案的知识库文章的链接。让他们知道您了解他们很着急，但是您想确保他们拥有此资源以供将来参考，这是向客户展示您已获得长期成功投资的好方法。