美洽云客服系统的客户和客服管理功能

很多企业在准备使用美洽在线云客服门户软件时，其实会有很多疑惑：美洽是什么？客服功能如何？客户管理功能如何？既如此，今天小编就为您详细解答。

美洽云客服系统的客户管理功能

客户管理主要包括两项内容，其一是企业对未知用户发起的主动营销，其二是企业对已知用户的信息管理。

（一）主动营销

在主动营销方面，美洽云客服系统既可以支持手动邀请方式（客服在访客列表中根据访客行为手动选择发送邀请），也可以支持自动邀请方式（有空闲客服时自动向满足条件的用户发送邀请），还能够与用户强制性开启回话（比较适合重销售型的企业使用），可以支持用户的来电回呼。

（二）客户信息管理

在客户信息管理方面，美洽云客服系统可以建立非常完善的客户信息库，具体包含用户的身份信息、访问来源、着陆页、搜索关键词、服务交互记录和进行客户分类（可对重点客户标星）；美洽客服软件还支持对用户数据进行完整的统计分析，可以开放API接口以接入第三方CRM系统。

美洽云客服系统的客服管理功能

云客服系统提供了一套完整的客服工作协同体系，帮助企业最大化每个客服人员的工作效率，加强客服部门与其它部门之间的沟通协作，以此提升整体客服解决效率。

接下来将从客服工作协同和客服质检两个方向介绍美洽的客服管理功能。

1.客服工作协同

客服内部协同是指客服部门内部的客服人员／客服小组之间的沟通协作，可以从会话的分配和转接，以及内部即时通讯等方面来考察。

美洽云客服系统在会话分配方面，提供了四种会话分配方式，可以满足基本协同需求。与行业内多数产品相同,美洽没有提供内部即时通讯服务。

2.工单系统

当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。

美洽云客服系统的工单系统功能较少但是简洁易用，总的来说更加适合对于工单需求较轻的企业使用，具体如下：美洽发起工单时，允许对所有工单进行分类，也可以设置工单的优先级；分配工单时，既可以手动向客服人员指定工单，也可以自动分配工单；不过在解决工单时，既不支持设置工单的解决时限，也不支持对工单的处理状况进行后续跟进，其SLA管理有一定不足。

3.客服质检

客服工作数据是企业进行客服质检的核心，通过分析用户接待量、会话详情、客户安排统计、满意度统计、工单解决情况统计等内容来了解目前企业客服状况，在发现问题时可以及时的作出调整。

美洽云客服系统的客服质检功能，支持统计用户接待量、用户会话详情、咨询用户排队情况、用户满意度（评级），并不支持统计工单问题的解决情况，但总的来说基本上可以满足大多数企业对于客服质检和客服管理的需要。

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