一款线上客户服务软件功能主要有哪些?

为线上客户服务构建的软件平台功能集涵盖是非常广泛的，但通常可以分为六个主要关键领域。

1.收集

线上客户服务软件的收集功能可帮助您回答以下问题：“我们如何使客户进入该系统，以便我们进行处理？”
线上客户服务软件可能会在特定渠道设置内置接口，并与其他渠道的外部提供商集成。

2.工单管理

工单管理功能用于进行所有传入的呼叫并创建有用的优先级顺序，以便客户服务团队可以管理大量信息，了解需要完成的事情并及时做出响应。

线上客户服务软件中的工单管理功能涵盖了用于手动安排事物的工具和用于自动采取措施的工具。

常见的示例包括：

可在文件夹和视图查看对话子集。
标记会话标签以供后期处理和报告。
用于自动或手动执行操作（例如添加标签，分配给合适的人或设置优先级）的工作流。
自定义字段，以结构化的方式捕获有关请求或客户的有用信息。

3.协助

协助功能使多个人可以有效地协作处理从前线客服人员到技术专家和业务运营人员的合作支持。

线上客户服务软件中的常见协助功能包括：

进行团队合作，以便团队中的每个小组都可以查看与其最相关的对话。
分配对话的能力，可以将需要特定人员技能的对话明确分配给他们。
内部注释，允许工作人员相互之间传递信息，同时使其与客户对话保持关联。

4.响应

这些功能涵盖了将回复发送给相关客户的所有方式。线上客户服务的响应功能可以包括：
文本编辑器，用于编写和发送对单个电子邮件，聊天和消息的响应。
社交消息传递工具可公开响应传入的请求。
用于创建和发布帮助文档以与客户共享的知识库系统。

5.整合

许多线上客户服务软件提供与其他系统的直接集成，以及用于以编程方式集成到更多地方的API。通过集成，公司可以使用以下工具将其客户服务数据连接起来：

CRM软件可提供其他客户互动历史记录和上下文。
其他形式的客户联系的社交工具。
通知客户服务决策的内部系统。

6.分析和报告

线上客户服务软件中用于报告和分析的功能可使公司可以更好地了解诸如客户是谁，他们要完成的工作，客户在哪里遇到麻烦以及他们需要什么信息等。

常见的线上客户服务软件报告功能包括以下内容：

做出第一反应的时间。
客户满意度。
解决时间。
随着时间的推移传入请求量。
常见要求类别。

上面的某些功能几乎在每个线上客户服务软件上都通用，其他的则较不常见或实现方式却完全不同。没有固定的“最佳”客户服务软件，但是有多种方法可以找到最适合您需求的软件。