提供优质社交媒体客户服务的6个技巧

无论您是刚刚开始通过社交媒体提供客户服务，还是正在寻找改善现有工作流程的方法，以下六个技巧都能有助您提供优质的社交媒体服务。

1.使您的消息适应社交渠道

提供社交媒体客户服务时，始终要考虑两件事。首先，它是公开的，因此访问您的页面，摘要或帖子的每个人都可以看到您的企业是如何与客户互动的。

其次，每个社交媒体渠道都有自己独特的语气和风格，了解渠道之间的差异将使您的消息传递具有真实感。

2.在需要时将其私有化

事实是，社交媒体客户服务上并非所有问题都应该公开回答。当客户对帐户详细信息有疑问或需要提供更多详细信息以进行故障排除时，就该将其私有化了。有几种方法可以使客户轻松进行此操作。

首先，尝试保持与客户联系的渠道一致。现在大部分的社交媒体渠道都能推送相关内容的推文，在私有化聊天时，对话历史记录将包含在他们的消息中。与不包含链接的推文相比，此功能使客户继续对话的可能性提高了30％。

除此之外，社交媒体客户服务直接使用评价，可以使用私人消息回复公共评论。客户的评论带有注释，表示公司私下答复，因此其他查看者知道他们在其他地方得到了帮助。

您也可以要求客户发送电子邮件或给您打电话，但要小心，因为这会感觉您只是将问题转移给另一个团队，并让客户承担责任寻求帮助，应该尝试在客户首次与您联系的原始渠道上提供尽可能多的帮助。

3.快速

客户对社交媒体客户服务响应时间的期望非常高。在社交媒体上接触品牌的客户中有42％希望在60分钟内得到答复。

这对您意味着什么？尽可能快地回应每一个提及您品牌的帖子是必须的，但是如果您的团队无法做到，只要确保您对客户设定了特定期望，并且确保在这之前答复即可。

4.考虑使用特定帐户寻求帮助

如果您的主要帐户参与度很高，那么您可能不希望因社交媒体客户服务推文而烦恼不已。如果是这种情况，请考虑为您的客户支持坐席创建一个单独的帐户以供使用。

5.与客户建立联系

通过详述您的价值观来认识品牌个性的力量。例如，在页面和广告素材中反映您的社区和社会参与度。通过表达自己的立场，您可以与年轻消费者建立更牢固，更持久的联系，他们在在线和离线的渠道中都很看重真实性。

社交媒体有一个独特的机会，可以真正地与客户互动并通过共享建立联系。与您在电子邮件收件箱中看到的内容相比，社交媒体上出现的问题可能范围更广，而且往往更为多样。

最好的社交媒体客户服务能够根据客户的语调并做出真实的回应，同时它是有所帮助的。

6.使用为社交媒体客户服务对话而构建的工具

当您回复客户时，使用专用的社交媒体客户服务管理工具可带来很多好处：

您无需单独登录每个平台（保持微信，微博，头条等都在浏览器的选项卡中打开）。

您无需在需要登录以回复客户的团队成员之间共享密码。

除了安全性和便利性之外，以下工具还可以帮助您构建更有效的工作流程，并可以帮助您评估随着时间的推移所产生的影响。

以下三种工具可以帮助您的团队更好地合作，并通过社交媒体提供强大的客户支持。

客服平台专用工具

每个平台还提供自己的工具集，以帮助企业提供客户服务。有效地使用在线客服工具可以极大地改善您的工作流程，支持所有客服渠道。