小型企业客户服务中常见的5大错误

现实是，很少有小型企业能完全掌握显示渠道提供服务的技巧。

如果你想避免给人留下深刻印象，就需要避开以下这些小型企业客户服务中常见的错误。

1.缺乏响应能力

当客户与您联系时，他们希望听到您的回覆是肯定的。但是，有多达62％的小型企业根本不回复电子邮件。随着技术的发展，也缩短了我们在网上做任何事情的时间，客户希望很快就能收到回音，而数据显示，有37％的客户希望在一小时内得到答复。

优质的企业客户服务在于满足并超越客户的期望。由于客户对响应能力的期望如此之高，因此您回复的速度确实很重要。一小时内提供正确且有用的答案要比24小时后发送相同答案更好。

要做出响应，您需要研究客户与您联系的时间，地点和频率，然后安排专业人员来回答他们。如果日程安排中没有足够的人员来处理联系量，这将导致漫长的等待时间，胡思乱想的客户以及精疲力尽的员工。

2.不一致的体验

最好是要有可靠的能力，每次都为每个客户提供良好的服务体验，而不仅仅是创造一些非同寻常的互动旅程。

实际上，衡量客户互动满意度比衡量每个单独互动满意度对整体满意度的预测要高30％。

服务不一致会导致客户在试图获得可靠答案时提交多个查询。这不仅会使他们感到沮丧，而且也会花费您的团队时间和成本来处理多余的事项。更重要的是，不一致的体验会破坏客户对您的业务的信心。

支持互动的一致性体验在一定程度上可以通过为团队制定清晰的流程以及提供全面的文档和培训来实现。澄清和记录常见查询的过程可帮助您使它们可重复，使您能够确定出现差异或错误的机会，并为每个人提供一个共同的参考框架。

企业客户服务对话永远不会让您100％完美地融入您为其创建的框内。总是会有例外，而培训正是使您的团队具备处理异常值的能力。

3.试图主导对话

与“客户永远是对的”相反，任何在企业客户服务部门工作的人都知道客户并不总是对的。有时他们是错误的。

企业客户服务不是客户与公司之间的竞争，赢得胜利的唯一途径是团队合作。除非客户在辱骂，否则可能是时候解雇他们了，与他们合作以寻求解决方案是您的工作。

是的，当您的客户感到生气时，寻求解决方案可能会很棘手。但这就是为什么客服人员存在的原因。引导客户渡过难关，向他们表明即使在最坏的时候，您也可以找到他们，这会激发客户的信任。

切记：客户的投诉不是个人的。不要责怪或羞辱客户，也不要为自己的错误找借口。当我们采取防御性行动而不是集中精力解决问题时，这就是我们要做的。

4.匆忙回答而不是理解

综上所诉，快速响应客户很重要，但这并不代表能牺牲质量或全面性为代价。当您急于回答时，您可能会错过关键的细节，而不能完全理解当前的问题。这可能会导致不必要的重复交互，客户不得不不断反馈以获取他们所需的所有信息。

相反，请花点时间尝试真正理解。这需要主动聆听，问问自己客户可能真正需要什么。

当您能够解决潜在的“为什么”问题时，您就可以在一个答复中解决对话。发生这种情况时，您可以减少客户的工作量并提高满意度。要知道，虽然第一回复时间很重要，但解决时间也很重要。在第一个答复上结束对话意味着减少完整的解决时间，从而进一步提高了客户满意度。

5.没有充分利用客服人员

许多企业客户服务坐席人员天生就知道如何提供优质的服务。通过培训和经验，他们可以进一步提高自己的技能。

为了真正有效，需要授权客服团队去做自己最了解的事情。通常，客服团队如果人手太少，而且受到太多规则和障碍的限制，那么，他们就缺乏提供模范服务所需的时间，并且缺乏决策的权限。

发生许多糟糕的企业客户服务经历不是因为您的工作人员出现问题，而是因为他们没有获得实际帮助的授权。

因此，请雇用好，培训好，然后授权。相信您的客服团队确实是服务方面的专家，并让他们发挥自己的能力。另外，设定合理的目标，以便您的团队可以花费时间解决每个交互问题，而不是加快速度。

但是，许多企业的客户服务是被放在一个孤立的孤岛中，这个错误已超出了支持团队本身的范围，并落到了整个公司上。话虽如此，客服团队可以通过提高知名度和突出他们的专业知识来推动变革，其中一部分是与公司其他成员分享成功经验。

客服团队还可以利用自助服务，自动化和其他技术来处理重复的低价值对话。这样，可以腾出时间和精力进行更有价值的对话，尤其是增加成交潜力的对话。