在线聊天软件应当避免的3大问题

本文接下来将继续推出在线聊天服务应该避免的三大问题。

人工处理可通过在线聊天软件处理的事情

自动化聊天服务。这一部分的重点是最大程度的自动化解决大部分问题。自动化可以节省时间，替代相当一部分人工客服工作。当然，不是所有的工作都可以自动化，也不是所有可以自动化的工作都更划算。但是很多企业还是会认为人工劳动力实惠，而在线聊天软件成本高。在这里，我们主要希望帮助大家建立一种自动化可以更高效、更经济的意识。

关于是否选择自动化方式，可以从以下几个方面考虑：1。只有人力才能完成的工作，付给机器是没有意义的，因为机器承受不了；2.对于机器能处理的工作再交给人工，出错率会更高；3.人们通常不喜欢过于机械化的任务。

关于自动化软件在在线聊天软件作中的作用，我们可以主要从以下几个方面入手：

1.提高在线聊天软件工作的精准度

(1)将客户咨询信息准确推送给相应的客服人员

对于有过咨询记录的客户，最好的办法就是把他们推给为他们服务的客服。目前很多在线聊天软件都可以通过查询历史记录或者问一些简短的问题来确定谁来为用户提供服务。

(2)根据咨询类型对客服人员进行分类

大多数公司根据自身业务特点有具体的咨询范围，企业可以对咨询问题进行分类。当用户发起会话时，他可以根据他需要获得的支持类型选择相应的标签，然后获得特定的网站客户服务。企业可以在客服工作中随时调整添加具体的分类，使线上客服工作更有针对性。

2.使用自动回复功能

每个行业的用户咨询都有一些常见的问题。处理这些问题的方法不是靠人工客服搜索提交答案，最好的方法是有在线聊天软件以自动回复的形式为用户提供答案。自动回复可以大大节省人力，有助于提高客服。目前国内主流客服系统都支持自动回复功能。

3.建立知识库

在线聊天软件在自动回复的基础上，企业可以根据常见问题为用户组织知识库。用户咨询时，客服可以引导用户进入知识库找到相应的答案。网站也可以通过其他一些方式向用户推广知识库内容，让他们通过自助客服解决问题，从而减少在线客服的工作量。

结论

在线聊天软件的意义在于为客户提供即时、优质的客户支持。在线聊天是一种经济高效的客户服务方式，可以通过即时回复来帮助客户，这就是在线聊天软件越来越受欢迎的原因。对于企业来说，如何通过在线客服为用户提供最高效的服务，降低客户支持成本，需要关注以上几大问题：人性化服务；节省客户时间；自动软件结合人工客服。