提升客服效能：11条客服软件的实践指南

客服软件的接入是客户支持的重要组成部分。

客服软件旨在整合来自各个渠道的客户对话，将服务请求追踪在一个视图中，高效解决客户问题。因此，选择合适的客服软件并实施最佳实践对于充分利用您的投资非常重要。

通过客服软件，更容易让客户满意，并保持您客服人员的愉快。但您对客服服务提供商感到满意吗？最近是否错过了某些客户查询的回复？您的客服团队是否响应迅速、高效？

如果您正在寻找答案并希望改善与客户和客服的关系，我们已经整理了一份客服软件使用建议，以帮助您应对客服系统管理的挑战。

1.选择合适的客服软件

为了选择合适的客服软件，您需要考虑您的业务性质、客户使用的沟通渠道以及客服软件的可用性和价格。客服软件有助于保持您的服务请求系统整洁，并为客服客服提供相关的客户数据，使他们能够成功履行工作。

我们建议您探索各种选择，比较功能，阅读评论，然后决定哪种客服软件更适合您的业务流程。

2.确保单一、无缝集成的客户旅程

无论客户选择哪种沟通渠道与您联系，都要使用全渠道客服软件，它可以考虑每种互动方式，并提供统一的记录，为客服提供即时上下文，为客户提供无缝的体验。确保您的客服是客户和客服的唯一联系点。

使用美洽，您可以提供一致的客户体验，以便客户无论通过哪种方式提出请求，都不必重复自己，客服可以了解客户需求的全部背景。您甚至可以设置工作流程，以有效支持电子邮件、电话、聊天、消息、社交媒体等各种渠道的客户。确保您的客服定期更新，以处理来自新渠道的查询。

3.创建客服组

您可以将您的服务台组织成不同的组，以帮助他们专注于特定类型的客户问题，并可以设置可见性，以便客服只能看到分配给他们组的工单。这将简化客服管理系统的工作流程，使您的客服人员能够高效工作。

例如，在电子商务设置中，您可以创建一个名为“退货和换货”的组，并使用自动化规则将包含关键字“退货”或“尺码不同”的工单分配给该组。

4.利用客服自动化

想象一下，每天上班都会发现所有新的客户问题都被整齐地优先级划分、组织并分配给合适的客服人员。自动化使您的客服团队可以自动运行。通过在客户联系您后立即扫描每个问题，您可以根据客服的技能和工作量自动分配工单，并利用人工智能对传入工单进行分类、优先级划分和路由，以便客服可以专注于解决客户问题。通过易于设置的自动化功能，美洽帮助您保持工单更新，并立即触发通知给客服。

5.引入服务等级协议（SLA）

设置SLA强调了服务交付的最低要求，比如您的团队必须在其中响应和解决工单的截止日期。您可以为所有工单设置单个SLA策略，也可以为不同类型的工单设置不同的SLA策略。例如，您可以为来自社交媒体或VIP客户的工单设置更短的SLA目标。对于每个SLA策略，您可以设置提醒，并配置升级层次结构，在SLA违规的情况下通知相关人员。

6.建立丰富的知识库和常见问题解答

提供客户自助服务门户是所有客服团队的优秀策略，因为它允许客户自助解决问题，这是客户和不断增长的支持团队都喜欢的方式。您可以利用美洽的多语言知识库，轻松运营全球支持业务。基本的自助服务门户包括三个部分：知识库文章；查看、更新和提交工单的地方；以及一个社区论坛。

知识库应包含有关您的产品或服务的所有相关信息，包括入门指南、常见问题解答、操作指南以及故障排除信息（如果出现问题）。客服知识库可以通过减少重复问题来释放客服的压力，使客服能够节省时间来处理更多问题，特别是复杂的问题。

您还可以建立客服用于快速查找相关答案、查看客户支持和公司政策，并了解新功能或升级的内部知识库。内部知识库还是培训和吸纳新招聘的客户支持客服的重要资源。

7.创建常用回复和模板

常用回复是扩展客户支持的最佳方法，特别是如果您的客服团队正在接收许多客户都在表达常见问题的工单。通过使您的团队能够在客服软件内创建和使用常用回复模板，您可以缩短响应时间，使客服更容易快速回复。首先分析客户互动，并创建一个有效的常用回复模板目录。这将帮助简化客服工作流程并提高客户满意度。

8.使用实时报告

您可以使用实时报告仪表板来监视您的客服性能和关键绩效指标（KPI）。通过可定制的团队仪表板，特定团队的监督员可以专注于必要的指标，以跟踪其团队的绩效，利用历史数据来发现模式，注意到总体趋势，并为团队提供更好的见解，以提高他们的生产力。

实时信息还为您提供了关于您的客服系统以及创建和解决工单相关的所有重要指标的概述。这包括创建的工单数量、解决的工单数量或重新打开的工单数量，以及客服平均响应时间、解决时间和SLA指标。使用美洽内的新交互式过滤器，您甚至可以拖放、搜索和更改自定义仪表板上的筛选器。

使数据对每个人都可以访问，以便您的客服可以优先处理工单并随时获取更新，高级利益相关者可以监视团队指标。实时报告帮助您更快地识别客户问题并更早达到支持目标。

9.启用第三方集成

将您的客服软件与第三方应用程序集成，以改善应用程序之间的数据流、提高客服效率，或为工单增加上下文。市场上一些应用程序是免费的，而一些则不是，取决于应用程序的复杂性和功能可用性。

通过将您的客服与应用程序集成，您可以利用强大的客服管理软件和现代应用程序的综合功能，从而提高客户支持。应用集成还将消除在多个标签页或窗口之间切换的需求。

10.培训您的客服团队

对于您的团队成员来说，使客服软件发挥最大作用非常重要，这样他们可以有效地处理大量工单并实现更高的解决率。尽管一个人可能彻底了解产品，并接受了如何与客户互动的培训，但了解如何充分利用您的客服软件是客服的重要部分。

您可能需要与了解您的业务环境挑战的供应商合作，以实现客服工具的真正潜力。培训您的客服团队将帮助客服了解客服最佳实践，探索有用的功能及其快捷方式，并在日常使用客服时建立高水平的舒适感。

11.进行客户满意度调查

一旦部署了合适的客服软件，您可以使用客户满意度调查来轻松收集反馈并测量客户满意度水平。只有当您拥有客户喜欢您的产品或服务的量化数据时，您才能对他们的最终用户体验进行有意义的改进。

对于像美洽这样的客服软件，管理员可以选择在所有电子邮件中发送用户调查链接，或将此功能限制为特定情况。您可以查看并参考客户互动的任何方面，将相关团队引入对话，跟进更新，并在他们的反馈得到处理后轻松与回复者联系。

结论

客服软件的接入是客户支持的重要组成部分。除了了解您的产品和服务、公司政策和流程外，这些客服最佳实践充当了支持代表支持客户互动的指南。您只需要部署合适的客服软件，并与了解您的业务需求的客服合作伙伴密切合作，帮助您扩展客服随着业务的扩展。您还需要确保您的客服软件能够提供相应功能，以帮助您适应新的市场趋势。